نرم افزار crm

احتمالا شما مدير يك كسب‌و‌كار هستيد يا شايد هم شما را مامور كرده‌اند تا در مورد خدمات ويپ و بهترين شركت ارائه‌دهند خدمات VoIP تحقيق كنيد و اطلاعات كسب كنيد. اگر همينطور هست راه را درست آمده‌ايد، من هم قصد دارم در مورد همين موضوع برايتان بنويسيم. پيش از هر چيز بايد بگويم كه من هم يك زمان براي پيدا كردن يك شركت خدمات VoIP زياد از اين در به آن در زدم و زياد تحقيق كردم اما مشكل اينجا بود كه نمي‌دانستم چطور و بر اساس چه فاكتورهايي بايد يك شركت را مورد بررسي قرار دهم. آخرش هم به نتيجه خوبي نرسيدم!

اما حالا كه چند سال از آن موضوع مي‌گذرد چيزهايي ياد گرفتم كه مي‌تواند به شما براي دانستن اينكه خدمات ويپ چيست و چطور يك شركت متخصص را انتخاب كنيد كمك ‌كند. مسلما همين الان كه در حال خواندن اين مطلب هستيد كلمه خدمات يا پياده سازي ويپ را در گوگل سرچ كرده‌ايد و به اينجا رسيديد، بنابراين از نحوه پيدا كردن يك شركت مي‌گذرم و به اصل مطلب مي‌پردازم.

همين حالا برويد يك قهوه (يا چاي) براي خودتان بريزيد، ذهنتان را آماده خواندن كنيد و برگرديد و فنجان به دست اين مقاله را بخوانيد. مي‌خواهم تجربه‌هاي خوبي را در اختيارتان قرار دهم.

برويم سرِ اصل مطلب، منظور از خدمات ويپ چيست؟
يحتمل در مورد تكنولوژي VoIP مي‌دانيد، برنامه CRM اگر نمي‌دانيد يا اطلاعات كمي داريد حتما مقاله ويپ چيست را برنامه CRM در بخش مقالات كاربردي سايت مطالعه كنيد. برنامه CRM راي آنكه ذهنمان همسو شود برنامه CRM لطفا يكبار هم توضيح كوتاهِ من را بخوانيد. به صورت كلي و ساده، برنامه CRM ويپ يك تكنولوژي ارتباطي است كه وظيفه انتقال برنامه CRM صدا روي بستر شبكه را دارد. از اين تكنولوژي برنامه CRM براي ارائه خط تلفن اينترنتي در مركز تلفن ويپ استفاده مي‌كنند. همين!

حالا اگر مي‌خواهيد بيشتر بدانيد همان مقاله ويپ چيست برنامه CRM را بخوانيد چون اگر بخواهم اين موضوع را اينجا باز كنم و در مورد مفهوم ويپ، برنامه CRM مزايا و معايب آن بگويم بايد از خير خدمات ويپ بگذريد و چندين هزار كلمه برنامه CRM در مورد تعريف و مفهوم ويپ بخوانيد.

خدمات VOIP
شايد بهتر باشد اين سوال را اينطور بپرسيم، خريد CRM منظور از خدمات تكنولوژي ويپ در ارتباطات تلفني چيست؟ خريد CRM تكنولوژي ويپ در مراكز تلفن نرم‌افزاري، خريد CRM سخت‌افزاري و خطوط تلفن ثابت (خط تلفن اينترنتي) مورد استفاده قرار مي‌گيرد. خريد CRM در واقع سيستم‌هاي تلفني مبتني بر اين تكنولوژي مزايا و ويژگي‌هاي خاصي دارند خريد CRM كه نمونه‌هاي قديمي آن مثل سانترال‌هاي پاناسونيك از آن‌ها بي‌بهره هستند. خريد CRM از جمله خدمات ويپ براي كسب‌و‌كارها مي‌توانم به مديريت خريد CRM هوشمند تماس‌هاي ورودي و خروجي، تلفن گويا، صف تماس، خريد CRM گزارش از تماس، صندوق صوتي، ضبط مكالمه و … اشاره كنم.

از اين خدمات پايه‌اي كه بگذريم، تكنولوژي ويپ در سيستم‌هاي خريد CRM مديريت تماس (مركز تلفن) اين امكان را به شما مي‌دهد تا نرم‌افزارهاي درون‌سازماني مثل نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري (CRM) را با مركز تلفن VoIP متصل كنيد و كيفيت ارتباطات خود را با مشتريان افرايش دهيد.

يك سوال مهم: چرا يك كسب‌و‌كار به خدمات ويپ نياز دارد؟
احتمالا اين سوال را در ذهن داريد كه چرا بايد از خدمات ويپ در كسب و كار خودم نرم افزار كال سنتر استفاده كنم؟ شايد در حال استفاده از يك سيستم تلفن آنالوگ هستيد و به اين فكر مي‌كنيد چر بايد هزينه كنم و تكنولوژي نرم افزار كال سنتر ويپ چه مزايايي براي كسب و كار من دارد؟ خب بايد بگويم كه اگر چنين سوالاتي در ذهن داريد بيراهه نرفته‌ايد! اين حق شماست كه بدانيد پولتان قرار است كجا و چرا خرج شود.

كسب‌و‌كارهاي امروزي ديگر از آن شكل نرم افزار كال سنتر و شمايل سنتي و آن منطقه آسايش خود بايد خارج شوند. بدون شك همكاران شما در حوزه كاري كه هستيد تمام تلاش خود را مي‌كنند تا بهترين خدمات را به مشتريان خود بدهند و اين كار را با هر روشي كه بتوانند انجام مي‌دهند. طبيعي است كه اگر نرم افزار كال سنتر دست روي دست بگذارند رقيبشان كه شايد شما باشيد از آنها جلو مي‌زنيد.نرم افزار كال سنتر  اما چطور؟

من نمي‌خواهم اينجا خارج از تخصص خودم صحبت كنم و يك نسخه يكسان براي همه بپيچم و شما هم توقع معجزه نداشته باشيد زيرا مي‌خوام يكي از راهكارهاي ايجاد مزيت رقابتي و ارتباط بهتر با مشتريان را بگويم. بر مي‌گردم به اين سوال: چرا كسب و كارها به خدمات VoIP نياز دارند؟

در يك كلام: بهينه‌سازي ارتباطات تلفني، مي‌پرسيد چطور؟

با استفاده از خدمات تكنولوژي VoIP هميشه در دسترس هستيد.
مركز تلفن ويپ به شما كمك مي‌كند در هر كجا و در هر زمان هميشه در ارتباط و پاسخگويي مشتريان و همكاران خود باشيد. فرقي نمي‌كند در محل كار، در خانه، در سفر يا در حال قدم زدن باشيد، در هر صورت هميشه در دسترس هستيد. همين موضوع باعث مي‌شود مشتريان شما احساس آرامش داشته باشند و هيچ تماس از دست رفته‌اي نداشته باشيد.

خدمات ويپ به شما كمك مي‌كند در زمان نقل مكان به محل كار جديد، خطوط تلفني كه مدتي با آن كار كرديد و بر روي آن تبليغات داشته‌ايد از دست ندهيد و بدون آنكه مشتريان شما متوجه نقل مكان شما شوند خطوط خود را داشته باشيد. همچنين ويژگي “مرا دنبال كن” كه اصطلاحا به آن Follow Me گفته مي‌شود به گونه‌اي برنامه‌ريزي مي‌شود كه در زمان تماس ورودي طبق يك الگو شما را در هر كجايي كه هستيد پيدا كند و نگذارد تماسي از دست رود.

“به مثال زير توجه كنيد:

اينطور فرض مي‌كنيم كه شما به عنوان فردي مسئول در يك شركت هميشه پشت ميزتان نيستيد و مجبور هستيد كه در طول روز علاوه بر سَر زدن به دپارتمان‌هاي مختلف به جلسات كاري خارج از شركت هم برسيد، حالا من اگر مشتري شما باشم و بخواهم با شخص شما صحبت كنم چطور بايد ارتباط برقرار كنم؟ اگر از يك مركز تلفن منسوخ استفاده كنيد حتما منِ مشتري را از دست مي‎‌دهيد. اما…

اما با داشتن خدمات VoIP مي‌توانيد سرويس تلفن را طوري برنامه‌ريز كنيد كه ابتدا تلفن روميزي، بعد از ۱۰ ثانيه تلفن بي‌سيم شما و اگر پاسخگو نبوديد تلفن همراه شما زنگ بخورد. به همين سادگي هومن حيدري كه يكي از بهترين مشتريان شما هست را از دست نمي‌دهيد!“

با استفاده از خدمات ويپ ديگر مركز تلفن شما يك جزيره تك و تنها نيست!
هيچ سرويس ارتباطي در يك مجموعه نبايد مثل يك جزيره تنها كار كند. اگر از سانترال پاناسونيك عهد دقيانوس يا سانترال كارِن عهد پارينه‌سنگي استفاده كرده باشيد خوب مي‌دانيد كه چطور ارتباطات شما را محدود مي‌كردند و تكو تنها، گوشه‌اي عُزلت گزيده بودند! البته كه در زمان خودشان خوب خدمت كردند، دستشان درد نكند، اما حالا ديگر وقت بازنشستگي‌شان است. خدمات ويپ به دليل راهكارهاي نوين و مبتني بر شبكه امكان ارتباط با تمام نرم‌افزارهاي درون‌سازماني مثل مديريت ارتباط با مشتري، انبارداري، حضور و غياب و … را دارد. ارتباط تمام سرويس‌ها با يكديگر مي‌تواند مزاياي زيادي براي شما داشته باشد و ارتباطات شما را بهبود بخشد.

سرويس و خدمات VoIP به شما كمك مي‌كند تا بهترين خروجي را از نرم‌افزارهاي ارتباطي خود داشته باشيد. فرض كنيد در شركت از نرم‌افزار مديريت ارتباط مشتري استفاده مي‌كنيد، با ارتباط با سيستم تلفن ويپ مي‌توانيد خدماتي مثل پاپ‌آپ تلفني و دفترچه تلفن داشته باشيد. پاپ آپ تلفني به شما كمك مي‌كند در زمان تماس ورودي پيش از برداشتن گوشي تلفن بدانيد چه كسي، با چه سابقه و پرسونايي پشت خط هست. در واقع به محض دريافت تماس يك صفحه به صورت اتوماتيك بر روي كامپيوتر شما باز مي‌شود و تمام اطلاعات مشتري را از روي CRM مي‌خواند و به شما نشان مي‌دهد. جالب است نه؟

تهيه گزارش دقيق و تلاش براي افزايش رضايت‌مندي مشتريان در سيستم VOIP
سوال اصلي كه يادتان نرفته است؟ ” چرا كسب و كارها به خدمات ويپ نياز دارند؟”

در ادامه پاسخ به اين سوال، به دريافت گزارش از عملكرد اپراتورها مي‌رسم. اين ويژگي يكي از مهمترين خدمات VoIP است كه فقط مناسب افرادي است كه به رضايتمندي مشتريان‌شان اهميت مي‌دهند و مي‌دانند كه افزايش رضايت مشتريان رابطه مستقيم با افزايش فروش دارد. با تهيه گزارش از تماس‌ كارشناسان فروش، فني و پشتيباني، صندوق صوتي انتقادات، و پيشنهادات و همچنين بررسي نظرسنجي تلفني كه پس از اتمام مكالمه از مشتريان پرسيده مي‌شود مي‌توانيد از نظر مشتريانتان نسبت به عملكرد افراد پاسخگو و خدمات شركت آگاه شويد و براي بهبود مشكلات برنامه‌ريزي دقيق داشته باشيد.

چطور يك شركت خدمات VOIP را انتخاب كنيم؟
همه اينها را گفتم كه بدانيد كه خدمات VoIP چه تاثيري در كسب‌و‌كار شما مي‌تواند داشته باشد تا بتوانيد تصميم بهتر و آگاهانه‌اي بگيريد. اگر تا اينجا به اين نتيجه رسيديد كه خدمات تكنولوژي ويپ مي‌تواند به كسب كسب و كارتان كمك كند، از اينجا به بعد مقاله را نيز بخوانيد. براي انتخاب يك شركت خدمات ويپ به چند فاكتور اصلي نياز خواهيد داشت كه مهم‌ترين آن‌ها را به شما مي‌گويم. با اطلاع از اين موارد مي‌توانيد بهترين شركت خدمات ويپ را انتخاب و از خدمات بي‌نظير مركز تلفن VoIP در كسب‌و‌كارتان استفاده كنيد.

دريافت ليست مشتريان شركت ارائه دهنده خدمات ويپ
تامين تجهيزات سخت‌افزاري VoIP
پياده‌سازي و استقرار پايدار خدمات و سرويس‌هاي ويپ
توانايي شخصي‌سازي مركز تلفن ويپ بر اساس نياز شما
امكان ارائه خدمات مركز تماس براي بخش فروش، پشتيباني و امروز مشتريان
شرايط تسويه حساب منعطف با شركت خدمات ويپ
نحوه پشتيباني و خدمات پس از فروش
توانايي برقراري نسبي امنيت مركز تلفن ويپ
جمع بندي: ماجراي آشنايي مهندس شهرزاد با آقاي ويپينگ!

مهندس شهرزاد مدير يك شركتِ نرم‌افزاري است كه از سال ۱۳۹۵ سيستم تلفن آنالوگِ شركتش را به سيستم تلفن ويپ ارتقا داده است. به گفته خودش از آن زمان هيچ تماسي را از دست نداده و فروشش نيز افزايش پيدا كرده است. داستان از آنجا شروع شد كه مهندس شهرزاد جسته‌ و‌ گريخته از دوست‌ و‌ آشنا در مورد ويپ شنيده بود. در پاييز سال ۹۵ همينطور كه پشت ميز مديريتش نشسته بود تصميم مي‌گيرد در مورد خدمات VoIP  و اينكه ويپ چيست سرچ كند. چند شركت را پيدا مي‌كند و در آخر تصميم مي‌گيرد با شماره ۰۲۱۷۴۳۲۷ تماس بگيرد و با آن‌ها جلسه حضوري داشته باشد و اينطور مي‌شود كه مهندس شهرزاد عزيز با آقاي ويپينگِ ما آشنا مي‌شود.

مهندس شهرزاد سيستم تلفن مد روزش را طوري برنامه‌ريزي كرده است كه افراد پاسخگو در ساعات اداري در هر موقعيت مكاني كه بودند در كوتاه‌ترين زمان پاسخگوي مشتريان باشند. مثلا براي سرپرست فروش كه دائم در حال رفت‌‌و‌آمد در واحدهاي مختلف و همچنين برگزاري جلسات كاري خارج از شركت هست اينطور برنامه‌ريزي كرده است كه در صورتي كه پشت ميزش نبود تماس به تلفن بي‌سيم و اگر خارج از شركت بود به تلفن همراه او وصل شود. حتي در زمان دوركاري، كارمندانش مي‌توانند از طريق تلفن همراه خود با مشتريان تماس بگيرند و همچنين پاسخگوي آن‌ها باشند. نكته قابل توجه اينجاست كه وقتي كارمندان مهندس شهرزاد با كسي تماس مي‌گيرند شماره تلفن شركت به عنوان كالرآيدي براي مشتري مي‌افتد و باعث مي‌شود مشتريان متوجه نبودن آن‌ها در شركت نشوند! جل الخالق!

آقاي ويپينگ همچنان علاقه‌مند به پياده‌سازي و ارائه مشاوره در مورد خدمات VoIP هست و اگر شما هم مي‌خواهيد از ايشان راهنمايي بگيريد با اين شماره ۰۲۱۷۴۳۲۷ و يا ۰۲۱۹۱۰۰۷۴۴۷ تماس بگيريد.

4.7/5 - (40 امتياز)

آخرين‌هاي بلاگ ويپينگ

خدمات ويپ براي مراكز درماني
زماني كه صحبت از مركز تلفن ويپ مي‌شود، ممكن است اين سوال براي مدير هر كسب‌و‌كاري پيش بيايد كه آيا خدمات ويپ مناسب كسب‌و‌كار من هست؟ سيستم تلفن تحت شبكه چه سودمندي‌هايي براي من دارد؟ چرا بايد براي داشتن چنين سيستمي هزينه كنم؟ اگر شما نيز مدير يك كسب‌و‌كار، علي‌الخصوص در حوزه پزشكي و مراكز درماني هستيد، در اين مطلب قصد داريم به شما بگوييم كه خدمات VOIP براي بيمارستان ها، پزشكان و مراكز درماني چيست و چطور مي‌تواند به كسب‌و‌كار شما كمك كند. علاوه بر اين، راهكارهايي را به شما معرفي خواهيم كرد تا بتوانيد بخشي از فرآيندهاي مركز درماني خود را با استفاده از مركزتلفن ويپ بهينه و ارتباطاتي هوشمند داشته باشيد.

سيستم تلفن ويپ چيست و چه مزايايي دارد؟
پيش از آنكه بخواهيم از خدمات VOIP براي بيمارستان ها و مراكز درماني بگوييم، بهتر است كمي در مورد سيستم تلفن ويپ بدانيد. اگر اطلاعات خوبي در اين مورد داريد، مي‌توانيد اين بخش را ناديده بگيريد و ادامه مطلب را مطالعه كنيد. ابتدا بايد بدانيد كه VOIP مخفف كلمه Voice Over IP و به معناي انتقال صدا روي بستر شبكه است. بنابراين وقتي صحبت از ويپ به ميان آمد، بدانيد كه تمام ارتباطات روي بستر شبكه داخلي يا اينترنت برقرار مي‌شود. پيش از ورود مركزتلفن VOIP اكثر شركت‌ها از سانترال پاناسونيك استفاده مي‌كردند. اين سانترال آنالوگ در زمان خودش بهترين گزينه براي مديريت تماس‌هاي ورودي و خروجي بود كه با ورود سيستم تلفن گويا VOIP هوشمند و مقرون به صرفه، سانترال پاناسونيك صندلي شاهانه خود را به جانشين قدرتمند و هوشمند خود، مركزتلفن ويپ واگذار كرد.

مهم‌ترين مزاياي مركزتلفن ويپ براي تمام كسب‌و‌كارها، كاهش هزينه مكالمات، تهيه گزارشات دقيق و نموداري، امكان برقراري كنفرانس صوتي و تصويري، امكان ارسال و دريافت فكس، مشاهده آنلاين وضعيت داخلي‌ها، صف انتظار، تلفن‌گويا، امكان توسعه و انعطاف بالا، ضبط تماس و … است. سيستم تلفن ويپ به شما كمك مي‌كند تا ارتباطات صوتي هوشمند و كارآمد در شركت خود داشته باشيد.

خدمات VOIP براي بيمارستان ها و مراكز درماني
اگر شما يك پزشك، مدير بيمارستان يا يك مركز درماني هستيد، حتما منتظريد كه بدانيد سيستم تلفن ويپ چه سودمندي‌هايي براي شما خواهد داشت. پس يك راست مي‌رويم سر اصل مطلب! خدمات VOIP براي بيمارستان ها و پزشكان شامل سيستم نوبت‌دهي تلفني، پيجينگ و احضار پرستار، مشاوره تلفني، صندوق انتقادات و پيشنهادات، هدايت تماس‌ها به بخش‌هاي مختلف مركز درماني، يادآوري وقت ويزيت و … از جمله خدمات VOIP براي بيمارستان ها و پزشكان محسوب مي‌شود. در ادامه اين مطلب به صورت كامل به شما خواهيم گفت كه سيستم تلفن ويپ چه سودمندي هايي براي شما خواهد داشت.

سيستم نظرسنجي اختصاصي براي پزشكان و پرستاران
اطلاع از ميزان رضايت بيماران از پزشك يا پرستار مي‌تواند پيشرفت چشمگيري براي مركز درماني شما داشته باشد. مخصوصا براي كلينيك‌ها و مراكزدرماني خصوصي اين موضوع اهميت بيشتري خواهد داشت. يكي ديگر از خدمات پشتيباني VOIP براي بيمارستان ها، پزشكان و مراكز درماني سيستم نظرسنجي تلفني است. بيمار مي‌تواند با برقراري تماس با يك سامانه نظرسنجي تلفني ميزان رضايت خود را ثبت كند. همچنين اگر مشاوره تلفني داشتيد، مي‌توانيد پس از اتمام مكالمه سيستم نظرسنجي پس از مكالمه داشته باشيد.

نوبت دهي تلفني
سيستم نوبت‌دهي تلفني يكي از پركاربردترين خدمات ويپ براي مراكز درماني محسوب مي‌شود. شايد براي شما هم پيش آمده باشد كه با بيمارستان ميلاد براي اخذ نوبت تماس گرفته باشيد. زماني كه با اين بيمارستان تماس مي‌گيريد، ابتدا يك پيام خوش‌آمد گويي پخش مي‌شود و شما را براي نوبت‌دهي به يك مسير هدايت مي‌كند. بعد از وارد كردن عدد مورد نظر براي نوبت‌دهي تلفني بخش‌ها و سپس پزشكان نام برده مي‌شوند و تاريخ‌هاي آزاد براي نوبت دهي اعلام مي‌گردد. با انتخاب تاريخ و ساعت مورد نظر نوبت شما ثبت مي‌شود.

پيجينگ و احضار پرستار و پزشك
يكي از سيستم‌هاي پر استفاده در مراكز درماني، سيستم پيجينگ است. از اين سيستم در مراكزدرماني براي احضار پزشك و پرستار، اعلام اتمام يا شروع وقت ملاقات و پيج كردن نام افراد استفاده مي‌شود. براي داشتن يك سيستم پيجينگ تحت شبكه نيازي به تهيه يك سرور جداگانه نخواهيد داشت زيرا اين سيستم يكي از خدمات ويپ براي مراكز درماني و پزشكان است كه بر روي همان سيستم تلفني ويپ پياده سازي مي‌شود.

تماس خودكار با بيماران
تماس‌گير خودكار در مراكز درماني مي‌تواند طوري برنامه ريزي شود كه به طور مثال يك ساعت پيش از سررسيد نوبت بيمار با او تماس بگيرد و وقت ويزيت را يادآوري كند. يا فرض كنيد اين سيستم تماس‌گير خودكار در يك آزمايشگاه پياده‌سازي شده است، زماني كه جواب آزمايش فرد آماده شد با استفاده از اين ماژول هوشمند به بيمار اطلاع داده خواهد شد.

صندوق انتقادات و پيشنهادات
تقريبا در اكثر مراكز درماني صندوقي به صورت فيزيكي براي نرم افزار CRM انتقادات و پيشنهادات روي ديوار نصب مي‌شود. با استفاده از خدمات VOIP براي بيمارستان ها يا مركز درماني خود مي‌توانيد يك صندوق انتقادات و پيشنهادات طراحي كنيد تا افراد بتوانند از هر مكاني براي شما پيغام صوتي بگذارند. همچنين اين صندوق صوتي به شما اين امكان را مي‌دهد تا از هر نقطع جغرافيايي پيغام‌هاي خود را گوش كنيد.

مشاوره تلفني با پزشك
بسياري از افراد تمايل دارند به جاي مراجعه حضوري به مراكز درماني به صورت تلفني مشاوره خود را از پزشك متخصص دريافت كنند. بنابراين اين فرصت مناسبي است كه مراكز درماني بخشي از فعاليت خود را به صورت تلفني ارائه دهند. بنابراين يكي ديگر از خدمات VOIP براي بيمارستان ‌ها و پزشكان مشاوره تلفني است كه مراكز تلفني ويپ در اختيار شما قرار خواهد داد. همچنين با داشتن يك خط تلفن هوشمند IN ، هزينه مشاور تلفني به صورت هوشمند بر حسب خريد CRM دقيقه به حساب بانكي شما واريز خواهد شد.

هدايت تماس‌هاي ورودي به بخش‌ها
از ديگر خدمات ويپ براي مراكز درماني تلفن‌گويا است. منشي ديجيتال هوشمند در تمام كسب‌و‌كارها از جمله كلينيك‌ها و مراكز درماني كاربرد دارد. اين سيستم علاوه بر اينكه پس از تماس، پزشك يا مركز درماني را معرفي مي‌كند، وظيفه هدايت تماس ورودي‌ به بخش‌هاي مختلف مثل آزمايشگاه، اورژانس، دندانپزشكي و … را نيز به عهده دارد. با داشتن اين منشي ديجيتال خستگي‌ناپذير و ۲۴ ساعته، بيمار كمتر منتظر مي‌ماند و ساده‌تر با بخش يا شخص مورد نظر خود مكالمه مي‌كند.

تلفن بي‌سيم براي سوپروايزر
سرپرست بخش‌هاي مختلف در يك مركزدرماني به دليل اينكه معمولا در يك مكان مستقر نيست، براي اينكه هميشه در دسترس باشد بايد از يك تلفن بي‌‍سيم كه با مركزتلفن ويپ مرتبط است، استفاده كند. تلفن ويپ دكت يا واي فاي از جمله تجهيزاتي هستند كه به عنوان خدمات VOIP براي بيمارستان ها مورد استفاده پرسنلي كه دائم در حال رفت‌و‌آمد هستند قرار مي‌گيرد.

پشتيباني از ارسال و دريافت فكس نرم‌افزاري
در بخش اداري مراكز درماني دستگاه فكس يكي از تجهيزات ارتباطي پر استفاده است. در كنار پياده سازي يك مركز‌تلفن VOIP مي‌توانيد يك سيستم فكس نرم‌افزاري داشته باشيد. فكس نرم افزار CRM به شما كمك مي‌كند تا تمامي روند ارسال و دريافت از طريق مرورگر شما باشد و همچين در مصرف كاغذ صرفه‌جويي شود.

ويزيت، مشاوره پزشكي و برگزاري جلسه از طريق تلفن تصويري
ارتباط تصويري از راه دور براي برگزاري جلسات مديريتي، مشاوره و ويزيت افراد حاضر در مناطق محروم يا جراحي‌هايي كه پزشك به دليل مسافت زياد امكان حضور فيزيكي ندارد از ديگر خدمات VOIP براي بيمارستان ها و مراكز درماني محسوب مي‌شود. به طور مثال براي برگزاري يك كنفرانس تصويري كافيست مديران مركز درماني در هر نقطه جغرافيايي يك نرم‌افزار تلفن بر روي موبايل خود نصب كرده و يا به كمك تلفن روميزي خود به صورت تصويري تماس برقرار كنند.

ارائه راهكارهاي هوشمندانه به كمك راه‌اندازي سيستم ويپ براي مراكز درماني
كلينيك‌ها و بيمارستان‌ها مراكزي هستند كه مراجعه كنندگان زيادي دارند و رسيدگي به تعداد زيادي بيمار به صورت سنتي كار دشواري خواهد بود. امروزه با وجود تكنولوژي‌هاي بسيار زياد ديگر زمان اين نيست كه يك كسب‌و‌كار خود را از راهكارهاي هوشمند نرم‌افزاري دور كند. مركزتلفن VOIP يك سيستم تلفن هوشمند است كه با توجه به سودمندي‌هاي گفته شده در اين مطلب، فراتر از يك سيستم مديريت تماس براي يك مركز درماني خواهد بود. هماطور كه گفته شد، خدمات ويپ براي مراكز درماني به شكلي است كه مي‌تواند نوع خدمت رساني شما را بسيار متمايز كند و شما را در مسير پيشرفت و ارتباط بهتر با بيماران‌تان قرار دهد.

ارائه بهتر و كاربردي تر در قالب يك مجموعه به كمك بهترين CRM ايران قابل ارائه مي باشد.

كاربرد خدمات ويپ براي هتل ها
در هر كسب‌وكاري سيستم تلفن بخشي جداناپذير از سرويس‌هاي ارتباطي محسوب مي‌شود. فرقي نمي‌كند كه شما يك كسب‌و‌كار آنلاين كوچك يا يك شركت بزرگ با چند صد پرسنل داشته باشيد. در هر صورت به نحوي با توجه به نيازهاي شخصي يا سازماني خود انتظاراتي از يك مركزتلفن خواهيد داشت. در اين مطلب قصد داريم شما را با خدمات VOIP براي هتل ها و مراكز اقامتي آشنا كنيم. هتل‌ها معمولا براي سيستم رزرواسيون، صدور قبض تلفن براي ميهمانان، اطلاع رساني‌ به اتاق‌ها به صورت خاص، اعلام درخواست از سوي مسافران به پذيرش و … نيازمند يك سرويس جامع هستند. در ادامه شما را بيشتر با كاربرد و خدمات VOIP براي هتل ها و مراكز اقامتي آشنا خواهيم كرد.

سيستم تلفن ويپ چيست و چه مزايايي دارد؟
پيش از اينكه بخواهيم در مورد كاربرد و خدمات ويپ براي هتل ها و مراكز اقامتي بگوييم، بهتر است كمي در مورد مفهوم VOIP صحبت كنيم. اين كلمه مخفف Voice over IP و به معناي انتقال صداي روي بستر شبكه است. اين بستر مي‌تواند شبكه داخلي شما يا اينترنت باشد. سيستم ‌تلفن ويپ به دو صورت مركزتلفن نرم‌افزاري كه نيازمند يك سرور براي پياده سازي يا مركزتلفن سخت افزاري ارائه مي‌شود.

از مهم‌ترين مزاياي مركزتلفن ويپ براي كسب‌و‌كارها مي‌توان به كاهش هزينه مكالمات، افزايش كارايي نرم‌افزارهاي جانبي از طريق ارتباط با مركزتلفن VOIP و در نتيجه افزايش بهره‌وري پرسنل و ارتقاي كيفيت پاسخگويي به مشتريان، دسترسي به خطوط مخابراتي و داخلي‌ها از هر نقطه جغرافيايي، صف تماس و تلفن‌گويا، امكان برقراري كنفرانس صوتي و تصويري، فكس نرم‌افزاري و… اشاره نمود.

خدمات VOIP براي هتل ها و مراكز اقامتي
همانطور كه پيش‌تر گفته شد، سيستم تلفن يكي از ملزومات ارتباطي مهم در هر شركت و كسب‌و‌كار به حساب مي‌آيد اما هر كسب‌و‌كاري انتظارات خاص خودش را از يك سيستم تلفن هوشمند دارد. برقراري تماس‌هاي ورودي و خروجي، منشي ديجيتال، انتقال تماس و موارد اينچنيني از ويژگي‌هاي عمومي يك سيستم تلفن است كه هر كسب‌و‌كاري به آن نياز دارد. اما يك سري نيازها و انتظارات خاص در هر مجموعه‌اي وجود دارد كه مختص همان صنف است. مثلا ممكن است يك مركزدرماني نياز به سيستم نوبت‌دهي تلفني داشته باشد. يك شركت كاريابي به يك سيستم دريافت رزومه صوتي كارجو نياز داشته باشد. همچنين هتل‌ها و مراكز اقامتي معمولا به سيستم رزرواسيون، صدور قبض تلفن، سيستم هشدار و درخواست سرويس نياز خواهند داشت. پشتيباني VOIP براي هتل ها به همينجا ختم نمي‌شود و سودمندي‌هاي بسيار هوشندانه‌اي را مي‌تواند در اختيار مديران هتل‌ها و مراكز اقامتي قرار ‌دهد.

سيستم يادآوري تخليه اتاق
اگر شما از يك نرم‌افزار مديريت ارتباط با مشتري يا نرم‌افزار تخصصي هتلداري استفاده كنيد، مسوول پذيرش زمان ورود يك ميهمان اطلاعات ورود و خروج آن‌ها را در سيستم ثبت خواهد كرد. يكي از مزيت‌‌ها و خدمات VOIP براي هتل‌ها ، قابليت ارتباط با ساير نرم‌افزارها است كه در نهايت بهره‌وري كسب‌و‌كار شما را افزايش مي‌دهد. اطلاعات وارد شده در نرم‌افزار هتلداري مي‌تواند به صورت اتوماتيك وارد سيستم تلفن VOIP شود و زمان تخليه اتاق را از طريق بلندگوي تلفن داخلي اتاق يا تماس اتوماتيك به ميهمان يادآوري كند.

صدور قبض تلفن با راه‌اندازي سيستم VOIP براي هتل ها
از ديگر خدمات ويپ براي هتل ها و مراكز اقامتي مي‌توان به سيستم صدور قبل تلفن براي مسافران اشاره كرد. در برخي از هتل‌ها امكان برقراري تماس از اتاق ميهمان به بيرون، به دليل سودجويي‌هاي احتمالي وجود ندارد. اين مراكز اقامتي مي‌توانند با داشتن يك سيستم صدور قبض تلفن امكان برقراري تماس را براي تمام اتاق‌ها فراهم كنند. زمان خروج مسئول هتل مي‌تواند از مكالمات خروجي بگيرد و در قالب يك فاكتور به ميهمان ارائه كند.

استفاده از تلفن بيسيم
در هتل‌ها افرادي هميشه دائم در حال رفت‌و‌آمد هستند و دسترسي ساير كارمندان به اين افراد از اهميت ويژه‌اي برخوردار است. تلفن بيسيم دكت يا تلفن بيسيم واي‌فاي با ارتباط با مركزتلفن VOIP مي‌تواند يك راهكار مناسب براي در دسترس بودن هميشگي اين افراد باشد.

سيستم رزرواسيون به كمك سيستم تلفني VOIP
اكثر هتل‌ها براي رزرو هوشمند اتاق‌هاي خود به يك سيستم رزرواسيون نياز خواهند داشت. با داشتن يك سيستم تلفن ويپ امكان پياده سازي رزرواسيون تلفني را خواهيد داشت. در واقع اطلاعات اتاق‌هاي مجموعه وارد سيستم مي‌شود و زماني كه فردي با شماره هتل تماس بگيرد براي رزرو به صورت اتوماتيك به تلفن‌گويا هدايت مي‌شود و با انتخاب تاريخ اقامت خالي يا پر بودن اتاق اعلام و در صورت تاييد رزرو خواهد شد. همچنين اگر براي رزرو اتاق نياز به پرداخت مبلغ باشد، فرد به سمت درگاه پرداخت هدايت مي‌شود. سيستم رزرواسيون تلفني يكي از مهمترين خدمات ويپ براي هتل ها و مراكز اقامتي محسوب مي‌شود.

درخواست سرويس و خدمات
ميهماناني كه در اتاق‌ يك هتل يا اقامتگاه حضور دارند براي ارتباط با پذيرش يا ارسال يك درخواست مي‌توانند با فشردن يك كليد بر روي تلفن ويپ خود درخواست خود را ارسال كنند. اين درخواست مي‌تواند براي نظافت اتاق، درخواست ماساژ، غذا يا هر مورد ديگر باشد. در هتل‌ها امكان استفاده از تلفن ويپ معمولي يا تلفن تخصصي هتلي وجود دارد.

ارزيابي مكالمه پرسنل با مسافران
از ديگر خدمات ويپ براي هتل ها و مراكز اقامتي سرويس نظرسنجي تلفني و ارزيابي پرسنل است. به طور مثال براي اپراتور يا پرسنل‌هايي كه با ميهمانان ارتباط تلفني زيادي دارند سرويس نظرسنجي پس از مكالمه مي‌تواند ارزيابي اختصاصي و گزارش خوبي را از ميزان رضايتمندي ميهمانان هتل نسبت به نحوه پاسخگويي و سرويس‌دهي ارائه كند. همچنين در يك روش ديگر مي‌توانيد از ميهمانان خود بخواهيد تا در زمان خروج از هتل با گرفتن يك شماره كوتاه از طريق تلفن ويپ داخل اتاق در نظرسنجي شما شركت كنند.

امكان تهيه گزارش دقيق مكالمات
سيستم گزارش گيري هوشمند مركزتلفن تحت شبكه از جمله خدمات ويپ براي هتل ها است كه كمك شاياني به مديران اين مجموعه‌ها جهت افزايش كيفيت خدمت رساني مي‌كند. فرض كنيد يك كمپين تبليغاتي راه انداخته‌ايد و هزينه زيادي براي ايجاد تماس‌هاي ورودي و در نهايت افزايش فروش خود داشته‌ايد. پس از اتمام كمپين براي اينكه بتوانيد يك گزارش از ميزان تاثير كمپين تبليغاتي خود داشته باشيد، گزارش تماس‌هاي ورودي اطلاعات خوبي را در اختيارتان قرار خواهد داد. سيستم گزارش‌گيري مركزتلفن ويپ مي‌تواند بر اساس ساعت، تاريخ، شماره تماس و شماره داخلي به صورت جدول و نمودار اطلاعات كاملي و دقيقي در اختيار شما قرار دهد.

تلفن‌گويا هوشمند
تلفن گويا يا منشي ديجيتال وظيفه هدايت تماس‌هاي ورودي را به بخش‌هاي مختلف هتل دارد. اين منشي ۲۴ ساعته و خستگي‌ناپذير علاوه بر هدايت تماس‌هاي ورودي و خوش‌آمد گويي توانايي اعلام خالي يا پر بودن اتاق‌ها، اعلام قيمت، آدرس و … را نيز دارد.

كاهش هزينه مكالمات هتل‌ و مراكز اقامتي زنجيره‌اي
مركزتلفن ويپ در هتل‌ها و مراكز اقامتي كه داراي چندين شعبه هستند به دليل ماهيت خود كه وظيفه برقراري ارتباط بر روي يك بستر شبكه را دارد، مي‌تواند هزينه مكالمات بين شعب را به صفر برساند. فرض كنيد كه يك هتل زنجيره‌اي در تهران، اصفهان، شيراز و تركيه شعبه دارد. اين شعبات در حالت عادي براي برقراري ارتباط با يكديگر مجبور به گرفتن شماره شعبه ديگر را دارد كه اين هزينه مكالمات به صورت بين شهري و بين‌المللي محاسبه مي‌شود. حالا فرض كنيد همين مجموعه از خدمات VOIP براي هتل ‌ها استفاده مي‌كنند. هر شعبه تنها با شماره‌گيري داخلي شعبه ديگر امكان برقراري تماس رايگان را خواهند داشت. در نهايت اين ارتباط باعث كاهش هزينه‌هاي جاري اين هتل زنجيره‌اي خواهد شد.

با توجه به توسعه روزافزون كسب و كارهاي مجازي و اقتصاد ديجيتال، يكي از حوزه‌هايي كه نياز به ارتباط و مديريت مخاطبان (از راه دور) را داراست، كسب و كارهاي اينترنتي است. VoiPing فناوري‌ و راهكارهاي مبتني بر VOIP را به صورت تخصصي در حوزه كسب و كارهاي اينترنتي توسعه داده است. در اين بخش به بررسي اهميت استفاده از فناوري VOIP براي كسب و كارهاي اينترنتي و راهكارهاي پيشنهادي VoiPing خواهيم پرداخت.

ضرورت استفاده از VOIP در كسب وكارهاي اينترنتي
ايجاد راه‌هاي ارتباطي متنوع و فعال براي مشتريان يكي از عوامل موثر در جلب اعتماد مشتريان است. جلب اعتماد مشتريان علاوه‌بر افزايش فروش، افزايش رضايت و وفاداري را در بلند مدت در پي خواهد داشت.

در حال حاضر در ميان كسب و كار‌هاي اينترنتي با توجه به ماهيت يك كسب و كار آنلاين، عمده راه‌هاي ارتباطي را گفتگو آنلاين در سايت، فرم تماس با ما، ايميل و … تشكيل مي‌دهند. راه‌هاي عنوان گرديده فرآيند پشتيباني را براي كسب و كار تسهيل نموده و اين امكان را مي‌دهد تا هر فرد در هر زمان و مكاني خدمات پشتيباني به مشتريان را ارائه كند.

در مقابل اما راهكار پشتيباني با تلفن گويا، تجربه خريد و پشتيباني به مراتب بهتري را براي مشتريان، نسبت به ديگر راهكارها خواهد ساخت. به شرط استفاده از امكانات سيستم‌هاي تلفني مبتني بر VOIP كه در ادامه به بررسي آن ها خواهيم پرداخت.

ضبط مكالمات
ضبط مكالمه يكي از مزاياي استفاده از سيستم تلفني VOIP در كسب و كارهاي اينترنتي مي‌باشد كه سه مورد از كاربرد‌هاي مهم اين قابليت عبارت است از:

مسئوليت پذيري شركت : با يك سوء تفاهم كوچك شركت‌ها ممكن است درگير پرونده‌هايي شوند كه مي‌تواند منجر به يك دعواي حقوقي شود. با ضبط كردن مكالمات، شركت شما قادر خواهد بود كه بسياري از اين اتفاقات را مدبريت كند.
بررسي عملكرد : تعامل بين اپراتورهاي مركز تماس و مشتري اهميت بسيار زيادي دارد. همچنين بررسي عملكرد منابع انساني همواره براي يك كسب و كار حائز اهميت بوده است. ضبط مكالمات امكان نظارت بر مكالمات نيروي انساني در بخش‌هاي مختلف را فراهم نموده و به بهبود كيفيت پاسخگويي كمك شاياني خواهد نمود.
رضايت مشتري : بازبيني و باز طراحي فرآيند پاسخگويي، افزايش توانمندي كارشناسان در پاسخگويي (از لحاظ دانش فني و آداب معاشرت) فرآيند پشتيباني را بهبود خواهد داد. بهبود فرآيند پشتيباني افزايش رضايت مشتريان را در پي خواهد داشت.

سيستم مديريت تماس و صف انتظار
سيستم مديريت تماس و صف انتظار نيز يكي از امكانات كاربردي و مزاياي ويپ براي كسب و كارهاي اينترنتي مي‌باشد. گاهي اوقات، يكي از كارمندان سازمان مشغول صحبت تلفني با يك مشتري است، اما ديگر همكاران وي آزاد هستند و مي‌توانند ديگر تماس­‌هاي دريافتي آن كارمند را پاسخ دهند. برنامه‌­هاي مديريت تماس، استراتژي پاسخگويي گروهي را اجرا مي­‌كنند. اين برنامه­‌ها، تماس­‌هاي تلفني را به جاي يك نفر، به چندنفر ارجاع مي­‌دهند. بدين ترتيب، اطمينان حاصل خواهد شد كه تلفن­‌ها، نه برمبناي دسترسي پذيري يك كارمند، بلكه برحسب دسترسي پذيري كل گروه كارمندان پاسخ داده مي­‌شوند.

برنامه‌­هاي مديريت تماس، زمان انتظار را براي مشتريان حذف مي­‌كنند و تماس­هاي دريافتي را به كارمندان آزاد هدايت مي­‌نمايند. به اين ترتيب تمام اعضاي گروه بطور همزمان از دريافت تماس مطلع مي­‌شوند و همه‌ي اعضا، شانس پاسخگويي به تلفن را دارند. در برخي از برنامه­‌ها، اعضا برحسب نوبت، تلفن­‌ها را پاسخ مي­‌دهند؛ اين بدان معناست كه هر تماس تلفني، پس از عبور از يك پنجره‌ي زماني، به كارمند بعدي هدايت مي‌­شود.

با استفاده از امكانات مديريت تماس سيستم تلفني مبتني بر VOIP مي‌توان مدت زمان تماس، زمان نگهداري، زمان انتظار، دايورت كردن تماس، نشان دادن شناسه‌ي تماس گيرنده، انتظار تماس، مسيريابي تماس و به طور كلي همه‌ي موارد مربوط به يك تماس را رديابي نمود.

استفاده از شماره ثابت در هر زمان و مكان
به طور مثال در زمان دوركاري، كاركنان مي‌توانند از راه دور به خدمات رساني و پاسخگويي بپردازند و با دسترسي لحظه‌اي ، تنها با اتصال به اينترنت ، تمامي همكاران با يكديگر در ارتباط بوده و از خدمات دوركاري استفاده نمايند.

يك شماره تجاري رسمي داشته باشيد
اين قابليت يكي از جذاب‌ترين امكانات و مزاياي سيستم VOIP براي كسب و كارهاي اينترنتي و نو پا مي‌باشد. با استفاده از اين قابليت امكان تهيه شماره تماس در تهران و فعاليت در ديگر شهر‌ها وجود دارد. ارائه يك شماره تماس ثابت به خصوص در تهران حس اعتماد را در مشتريان ايجاد مي‌كند.

جايگزين كردن سيگنال‌­هاي اشغال با ويژگي­‌هاي تلفن­‌هاي كاري هوشمند
مخرب‌ترين و منفي‌‌ترين جنبه‌ي يك سيگنال اشغال، انتقال پيام “مخاطب در دسترس نمي‌­باشد” به مشتري است. در دنيايي كه مشتري در انواع رسانه‌­هاي اجتماعي، ايميل و تماس­‌هاي ويدئويي غرق شده است، سيگنال اشغال صرفاً يك بوق آزاردهنده نيست؛ بلكه پايان تمايل مشتري به برقراري تماس با شماست. و احتمالاً، ايشان با يكي از رقباي شما تماس خواهد گرفت.

سيستم VOIP، از مشخصات و ويژگي‌­هايي برخوردار مي‌باشد كه زمان انتظار تماس گيرنده را كاهش داده و تجربه‌ي ايشان از برقراري تماس تلفني با سازمان شما را بهبود مي­‌بخشد. بدين ترتيب، مي‌توان تعداد تماس‌هاي تلفني ناموفق را به حداقل رساند.

پخش موسيقي براي سرگرم كردن مشتريان پشت خط
شركت تلفن و تلگراف آمريكا (AT & T) اخيراً طي پژوهشي بدين نتيجه رسيده است كه مشترياني كه به مدت ۳۰ ثانيه و بدون پخش موسيقي، پشت خط منتظر مي­‌مانند، تصور مي­‌كنند كه زمان انتظار ايشان بيش از ۹۰ ثانيه به طول انجاميده است؛ حال آنكه مشترياني كه طي همان زمان، ضمن گوش سپردن به موسيقي منتظر مي‌­مانند، تصور مي‌­كنند كه زمان انتظار ۱۵ ثانيه بوده است. نتيجه ي اين پژوهش كاملاً مشخص است: اگر مشتريان را پشت خط منتظر مي‌­گذاريد، يك موسيقي برايشان پخش كنيد.

موسيقي انتظار، به سادگي قابل پخش است. اكثر شركت‌­ها، موسيقي­‌هاي استاندارد نظير سبك­‌هاي جاز و كلاسيك را به عنوان موسيقي انتظار انتخاب مي‌­كنند؛ و ضمن بروزرساني سيستم خود، امكان تغيير و انتخاب موسيقي موردعلاقه را براي مشتريان فراهم مي­‌آورند. بعلاوه، شما مي‌­توانيد يك پيام صوتي را به عنوان موسيقي پخش كرده و طي آن، اطلاعاتي درباره ي خدمات و محصولات خود در اختيار مشتري قرار دهيد.

ترغيب تماس گيرنده­‌ها به درج پيام صوتي
اگر احتمال مي­‌دهيد كه به مدت طولاني قادر به پاسخگويي به تماس­‌هاي تلفني نيستيد، مي‌توانيد تماس­‌هاي دريافتي را بطور دائم به صندوق پيام صوتي انتقال دهيد؛ در اين صورت، مشتري به مدت طولاني پشت خط منتظر نخواهد ماند. اگر اين استراتژي را انتخاب كرده‌ايد، بايد يك پيام خوشامدگويي صوتي براي تلفن گوياي خود ضبط كنيد. اين پيام بايد وجهه‌اي حرفه‌اي و مؤدبانه داشته باشد. بعلاوه، شما مي­‌توانيد يك آدرس ايميل (يا يك راه ارتباطي ديگر) در اختيار تماس گيرنده قرار داده تا از آن راه با شما ارتباط برقرار كند. به ايشان اعلام كنيد كه با توجه به شرايط، بطور منظم به تماس­‌هاي ايشان پاسخ خواهيد داد.

فكس نرم‌افزاري
با VOIP از شر دستگاه‌هاي پر دردسر فكس راحت شويد و از اين سرويس به راحتي، در يك پنل نرم‌افزاري تحت وب و يا ايميل خود استفاده نماييد.

استفاده از تلفن نرم‌افزاري
از جمله ويژگي‌هايي كه باعث مي‌شود تا هزينه راه‌اندازي سيستم تلفني VOIP براي كسب و كارهاي اينترنتي و نو پا كاهش يابد استفاده از تلفن نرم‌افزاري مي‌باشد. به كمك اين ويژگي براي صحبت با همكاران و يا مشتزيان خود، نياز به تلفن سخت افزاري نخواهيد داشت. شما مي‌توانيد از كامپيوتر و يا موبايل براي ارتباطات سازماني خود استفاده نماييد.

برگزاري نظرسنجي تلفني از مشتريان
نحوه كار اين ماژول در سيستم VOIP  به اين صورت است كه هنگام ورود مشتري به صف پاسخگويي، از او خواسته مي‌شود تا در پايان مكالمه، در نظرسنجي تلفني شركت نموده و به عملكرد اپراتور پاسخ دهنده، امتياز دهد. بنابراين پس از پايان مكالمه، مشتري به سيستم نظرسنجي تلفني هدايت شده و ميزان رضايت‌مندي خود از پاسخگويي اپراتور و يا خدمات را با شماره‌گيري يك عدد ثبت مي‌‌نمايد.

ايجاد پروفايل مشتريان در سيستم تلقني VOIP
در سيستم‌ تلفني مبتي بر VOIP اطلاعات تماسي مشتريان بر رايانه نمايش داده و در بانك اطلاعاتي ثبت مي‌گردد. در ادامه اپراتور مربوطه در حين پاسخگويي به تماس گيرنده فرمي از نياز مشتري، زمان تماس، نياز به پيگيري و … را تكميل مي‌نمايد. فرم تكميل گرديده در تماس‌هاي بعدي مشتري نمايش داده شده و ديگر اپراتور‌ها نيز با شناخت مناسب از مشتري به پاسخگويي خواهند پرداخت. همچنين در صورت مشخص نمودن حوزه فعاليت و يا نوع نياز مخاطبان مي‌توان آنان را در تماس‌هاي بعدي به صورت خودكار به بخش و كارشناس مربوطه هدايت نمود.

نياز آژانس هاي املاك به خدمات ارتباطي پيشرفته از جمله خدمات VOIP
اجازه دهيد قبل از بررسي خدمات VOIP به آژانس هاي امكلاك و مسكن به لزوم استفاده از راه‌كار‌هاي ارتباطي نسل نو در كسب‌و‌كارها اشاره‌اي كنيم :

همانطور كه مي‌دانيم لازمه‌ي بقاء اقتصادي در هر جامعه ، كسب و كار‌ها هستند كه قطعا براي رونق آن در عصر حاضر بايد با تكنولوژي همراه و همسو بود . با افزايش دانش بشر و به كار گرفتن تجربيات خود در ارتقاء سطح زندگي ، كسب و كار‌ها هم دست خوش تغييرات زيادي شده‌اند و استفاده از فناوري‌هاي جديد موجب رونق فعاليت‌هاي اقتصادي و توسعه كسب و كارها شده است.

يكي از نكات مهم در پيشرفت كسب و كارها ، ايجاد حس رضايت در مشتري و ارتباط قوي با اعضاي مجموعه است . ارتباط با تك تك مشتريان و كنترل همه كارمندان در نگاه سنتي كاري سخت و غير ممكن به نظر مي‌رسد. اما با استفاده از تكنولوژي مي‌توان بدون اتلاف زمان و استفاده از نيروي انساني با مشتريان ارتباط داشت و بر عملكرد كارمندان نظارت كرد .

به عنوان مثال اگر بخواهيم در كسب و كار خود براي بهبود خدمات ، شناخت بهتري از مشتريان داشته باشيم ، يك راه ارتباط كلامي با همه مشتريان است كه بسيار زمان بر بوده و ممكن است خروجي نهايي نتيجه دلخواه ما نباشد زيرا ممكن است مشتريان به دلايلي مانند خجالت ، كم حوصلگي و… ارتباط كلامي مطلوبي برقرار نكنند . همچنين براي كنترل و ارتباط بين اعضاي مجموعه روش هاي قديمي مانند كار گذاشتن دستگاه شنود يا ارتباط از طريق برقراري تماس يا … ديگر قديمي شده و كارايي خود را از دست داده‌اند . اما با استفاده از ابزارهاي نوين فناوري ارتباطي مانند VOIP مي‌توان شناخت بسيار بهتري از مشتريان و اعضاي مجموعه پيدا كرد .

در اين مقاله آموزشي كاربردي قصد داريم برخي از مزايا و كاربرد‌ خدمات ويپ براي آژانس هاي املاك را مورد بررسي قرار داده تا دريابيم كه چگونه به وسيله اين فناوري بي‌نظير مي‌توانيم راهكاري نو براي مسائل ياد شده ارائه كنيم ، پس با ما همراه باشيد .

خدمات VOIP براي آژانس هاي مسكن
شركت ويرا پردازش رامان با كمك تيم مجرب خود و با استفاده از دانش روز تكنولوژي ارتباطي توانسته خدمات و قابليت‌هاي VOIP را در زمينه شغلي آژانس مسكن گسترش داده تا مالكان اين كسب و كار با استفاده از اين قابليت ها بتوانند سهولت در ارتباط داخلي و خارجي دفتر خود را تجربه كنند و همچنين رضايت مراجعه كنندگان و مشتريان خود را نيز بدست آورند. برخي از اين قابليت‌ها به شرح زير مي‌باشد :

شنود مكالمات و نجوا
شما مي‌توانيد به مكالمات پرسنل خود در لحظه گوش كنيد . اين قابليت براي كنترل بهتر مشاوران آژانس مسكن مي‌باشد و همچنين شما با استفاده از اين سامانه مي‌توانيد مكالمات مشاوران تازه كار را شنود كرده و براي پاسخگويي بهتر و دقيق‌تر ، آن‌ها را راهنمايي كنيد . به اين قابليت نجوا مي‌گويند .

تخصيص شماره داخلي براي هر مشاور بر روي تلفن دفتر و تلفن همراه
تا به حال به اين فكر كرده‌ايد كه بتوانيد با گرفتن شماره داخلي كارمند يا مشاور خود به تلفن همراه اين شخص متصل شويد؟ حتما براي شما اتفاق افتاده كه داخلي يكي از كارمندان يا مشاوران خود را گرفته ولي او پاسخگو نبوده است و مجبوريد شماره تلفن همراه اين شخص را بگيريد تا با او صحبت كنيد . شما با استفاده از اين قابليت مي‌توانيد براي هر مشاور شماره داخلي مشخصي را اختصاص دهيد و اين شماره داخلي مشخص شده يا شماره داخلي ديگري را به تلفن همراه اين مشاور اختصاص داده تا زماني كه مشاور در خارج از محيط آژانس مسكن است بتواند جواب مشتريان خود را بدهد . با استفاده از اين قابليت ديگر نيازي به گرفتن شماره تلفن همراه كارمندان و مشاوران نيست و با گرفتن شماره داخلي اين شخص به تلفن همراهش متصل مي‌شويد. به عبارت ديگر شما مي‌توانيد به صورت رايگان با مشاوران و كارمندان خود در خارج از دفتر آژانس مسكن ارتباط برقرار كنيد .
ايجاد تماس مستقيم با مشاوران و كارمندان
قابليت تماس مستقيم يكي از امكانات ويژه و مزاياي ويپ براي آژانس هاي املاك مي‌باشد .همانطور كه مي‌دانيد عموما فقط يك مشاور مسئوليت تمامي كارهاي يك مشتري را به عهده مي‌گيرد و ديگر مشاوران با اين مشتري در ارتباط نيستند ، بنابراين اين نياز احساس مي‌شود كه هر مشتري بتواند هنگام تماس به صورت مستقيم به كارشناس خود وصل شود . فرض كنيد مشتري با دفتر شما تماس گرفت و يكي از مشاوران مسئوليت ارائه خدمات از جمله فروش يا اجاره مسكن را براي مشتري به عهده گرفت . در صورتي كه اين سامانه فعال باشد ، اگر مجددا همان مشتري تماس بگيرد ، به شكل اتوماتيك به همان مشاور وصل مي‌شود . اين امر هم براي مشتريان خوش آيند است چرا كه با يك نفر هميشه در ارتباط هستند و هم براي مشاوران خوش آيند است زيرا كه مستقيم به مشتري خود وصل مي‌گردند . همچنين اگر شما قابليت تخصيص شماره داخلي بر روي تلفن همراه كارشناس را فعال كرده باشيد (قابليت شماره ۳) ، مشتري هنگام تماس با دفتر آژانس مسكن مستقيم به تلفن همراه كارشناس مربوطه متصل مي‌گردد .

سامانه نظر سنجي از خدمات ارائه شده
حتما خيلي وقت‌ها شده كه بخواهيد بدانيد رفتار پرسنلتان با مشتريان و ارباب رجوعان چگونه است ؟! با استفاده از اين سامانه پس از هر تماس ورودي و ارائه خدمات به مشتريان ، اپراتور يا مشاور تلفن را قطع مي‌كند و مشتري اتوماتيك به سامانه نظرسنجي وصل مي‌شود تا بتواند به كيفيت خدمات دريافتي از آن اپراتور يا مشاور امتياز دهد . در صورتي كه امتياز داده شده ضعيف باشد مي‌تواند به پنلي ارتباط داده شود تا دليل عدم رضايت خود را بيان كند و صداي او ضبط شده و همان لحظه اين پيغام ضبط شده و اصل فايل ضبط شده مكالمه براي مديريت مجموعه ارسال شود .

همينطور مي‌توانيد پس از ارائه خدمات حضوري ، با مشتريان تماس بگيريد (به شكل اتوماتيك و در زمان از پيش تعيين شده) و از ايشان در مورد خدمات دريافت شده نظرسنجي را انجام دهيد . با استفاده از سامانه نظرسنجي شما مي‌توانيد مشاوري كه از لحاظ ارتباطي با مشتريان قوي‌تر است را شناسايي كنيد و در زمينه قراردادهاي مهمتر از اين مشاور استفاده كنيد .

ارسال پيامك خوش آمد گويي به مشتريان
ارسال پيامك خوش آمد گويي نيز يكي از امكانات جذاب و مزاياي VOIP براي آژانس هاي املاك مي‌باشد . قطعا شما به عنوان يك مالك آژانس مسكن موفق به دنبال جلب رضايت مشتريانتان هستيد . با استفاده از اين قابليت هنگامي كه مشتريان براي اولين بار با دفتر آژانس مسكن شما تماس مي‌گيرند ، تلفن آن‌ها به صورت خودكار در سيستم ذخيره شده و پس از پايان تماس متني در قالب خوش آمد گويي براي مشتريان ارسال مي‌گردد . شما با استفاده از اين قابليت حس رضايت را براي مشتري به ارمغان مي‌آوريد و نام آژانس مسكن شما در ذهن مشتريان به نيكي مي‌ماند .

سامانه تلفن گويا
با استفاده از اين سامانه آژانس مسكن شما صاحب يك منشي هوشمند مي‌شود . با استفاده از اين منشي هوشمند ، زماني كه مشتري تماس بگيرد ، به تلفن گويا وصل شده و با وارد كردن داخلي مورد نظر به قسمت مربوطه وصل مي‌گردد . همچنين با استفاده از اين سامانه زماني كه صاحبان ملك با آژانس مسكن شما تماس مي‌گيرند ، مي‌توانند به صورت خودكار فايل ملك خود را با تمام جزئيات از جمله متراژ ، موقعيت ، سن ساختمان ، طبقه و … ثبت كنند .

قابليت ضبط و مديريت مكالمات
يكي از مهم‌ترين نيازهاي مالك آژانس مسكن بررسي و كنترل تماس هاي مشاوران با مشتريان است . با استفاده از اين امكان ، شما به عنوان مالك آژانس مسكن مي‌توانيد تمامي تماس‌هاي ورودي و خروجي دفتر خود را كنترل و دسته بندي نماييد . تمامي تماس‌ها ضبط شده و قابليت دسته بندي دارند . به عنوان مثال مي‌توانيد تماس‌هاي بالاي ۳۰ دقيقه را دسته بندي نماييد و به آن‌ها گوش دهيد . از آنجايي كه هزينه‌هاي مربوط به مخابرات در آژانس هاي مسكن بالا مي‌باشد ، با استفاده از اين قابليت بعضي تماس‌هاي بي‌فايده و يا حتي تماس‌هاي شخصي مشاوران و كارمندان شناسايي مي‌گردد و كنترل شما بر روي دفترتان افزايش مي‌يابد .

دفترچه تلفن تحت وب هوشمند آژانس مسكن
يكي از نيازهاي هميشگي در آژانس‌هاي مسكن، برقراري تماس‌هاي تلفني با تلفن همراه يا ثابت مشتريان و همكاران مي‌باشد ، طبيعتا مديريت حجم بالاي اطلاعات مخاطبان با استفاده از روش‌هاي قديمي مانند استفاده از دفترچه تلفن‌هاي كاغذي يا استفاده از فايل اكسل ، امري دشوار و سخت خواهد بود . اين امر معمولا در بسياري از موارد با اتلاف وقت ، هزينه و اطلاعات همراه مي‌باشد. تيم VoiPing تمام نياز‌هاي گفته شده را با طراحي دفترچه تلفن تحت وب هوشمند مخصوص آژانس‌هاي مسكن بر طرف ساخته است . قابليت‌هاي اين دفترچه تلفن هوشمند به شرح زير مي‌باشد :

سيستم يادآوري كننده (reminder) : شما مي‌توانيد اطلاعات مشخصي از مشتريانتان را كه نياز به يادآوري دارند در اين دفترچه تلفن وارد كنيد و سيستم در آن روز مشخص آن اطلاعات را به شما يادآوري مي‌كند . به عنوان مثال مي‌توانيد تاريخ يك ماه قبل از اتمام قرارداد ملكي را ثبت كنيد كه در روز مشخص شده به شما ياد آور شود تا با مالك ملك يا مستاجر جهت تمديد قرارداد تماس بگيريد و يا حتي مي‌توانيد تاريخ تولد مشتريانتان را ذخيره كرده تا اين سيستم روز تولد مشتريان را يادآور شده و شما پيام تبريك برايشان ارسال نماييد.
تماس آسان بدون نياز به شماره گيري : شما اين قابليت را خواهيد داشت تا پس از جستجوي مخاطب مورد نظر و مشاهده اطلاعات تماس اين فرد ، با يك كليك و بدون نياز به شماره گيري دستي ، تنها با يك كليك با مخاطب خود ارتباط برقرار كنيد .
سيستم مديريت مخاطبين: از قابليت‌هاي منحصر به فرد اين دفترچه تلفن تحت وب هوشمند ، قابليت خصوصي كردن مخاطب در هنگام ثبت و ذخيره سازي اطلاعات است كه اطلاعات مربوط به ملك و ارتباط با مشتري را از ديد ساير مشاوران در هنگام جستجو مخفي نگه مي‌دارد .
قابليت فيلتر اطلاعات : سيستم جستجوي اطلاعات مخاطبان در دفترچه تلفن تحت وب هوشمند ، به صورت پيش فرض روي تمامي فيلدهاي اطلاعاتي وارد شده جستجو را انجام مي‌دهد اما با استفاده از قابليت فيلتر كه در اين نرم افزار قرار داده شده ، اين امكان را خواهيد داشت تا با انتخاب فيلد مورد نظر خود ، جستجو را با دقت بالاتر و به صورت اختصاصي روي فيلد مورد نظر خود انجام دهيد .
پاپ آپ تماس تلفني و اتصال آن به نرم افزار آژانس مسكن (در صورت امكان)
پاپ آپ تماس يكي از جذاب‌ترين مزاياي استفاده از ويپ در آژانس املاك مي‌ياشد ، اين پاپ آپ يك ويندوز اپليكيشن بوده كه با نصب آن بر روي كامپيوتر به هنگام زنگ خوردن تلفن ، يك پاپ آپ بر روي دسكتاپ ظاهر شده كه شماره تماس فرد تماس گيرنده بر روي آن قابل مشاهده خواهد بود . اگر نرم‌افزار استفاده شده در آژانس مسكن زيرساخت مناسب براي اتصال به سيستم VOIP را داشته باشد ، هنگام تماس مشتري‌اي كه اطلاعات آن روي نرم‌افزار آژانس مسكن ذخيره است ، اطلاعات آن شخص روي مانيتور منشي نمايش داده مي‌شود . همچنين اگر شما از دفترچه تلفن تحت وب هوشمند تيم VoiPing استفاده مي‌كنيد (قابليت شماره ۸)، تمامي اطلاعات ذخيره شده مشتري هنگام تماس به روي صفحه نمايش منشي مي‌آيد .

قابليت نمايش شماره تلفن آژانس مسكن به جاي شماره شخصي
گاهي نياز است كه تلفن آژانس مسكن به جاي شماره شخصي مشاور ، مدير يا … بر روي تلفن مشتري نمايش داده شود . با استفاده از اين قابليت شما ديگر نگران تماس‌هاي بد موقع بعضي از مشتريان نيستيد.

با پيشرفت تكنولوژي روز ، بسياري از سازمان‌ها در حال ارتقاء سيستم‌هاي ارتباطي خود هستند . جالب است بدانيد كه در ارتقاء ارتباطات مخابراتي، بيشترين اين ارتباطات از سيستم‌هاي قديمي ، به  VOIP ارتقاء پيدا مي‌كنند . ويرا پردازش رامان با استفاده از سيستم VOIP ، ماژول‌هايي جهت تسريع در انجام فعاليت‌هايي از قبيل كاهش هزينه‌هاي ارتباطي، بازاريابي، مديريت مشتريان و… طراحي و آماده سازي كرده است . در اين قسمت به شكل اختصاصي به معرفي برخي از امكانات ويژه و پشتيباني VOIP براي آژانس ‌هاي مسافرتي خواهيم پرداخت ، با ما همراه باشيد .

چرا آژانس هاي مسافرتي نيازمند سيستم VOIP هستند؟
آژانس هاي مسافرتي از آن دسته مشاغلي هستند كه تلفن و ارتباط تلفني به عنوان مهم‌ترين راه ارتباطي با مشتريانشان مي‌باشد . حال با توجه به پيشرفت تكنولوژي در عرصه فناوري اطلاعات و ارتباطات، مي‌توان از يك ارتباط تلفني ساده به عنوان يك راهكار ارتباطي پيشرفته استفاده كرد تا بتوان در راستاي گسترش فعاليت‌ها و امور مربوط به رضايتمندي مشتريان، بازاريابي، نظارت و بررسي كيفيت خدمات ارائه شده از سمت سازمان و نهايتا بررسي عملكرد اپراتورها استفاده نمود .

مشاهده سوابق تماس مشتريان در هنگام تماس
هنگامي كه مشتري جديدي با مجموعه تماس برقرار مي‌كند ، صفحه‌اي روي دسكتاپ پرسنل (افرادي كه گوشي آنان در حال زنگ خوردن است) باز مي‌شود تا اطلاعات تماس گيرنده و توضيحات مربوطه را وارد سامانه كنند . زين پس در صورت تماس جديد از آن مشتري، در هنگام تماس، صفحه‌اي روي دسكتاپ اپراتورها باز مي‌شود كه حاوي اطلاعات وارد شده توسط اپراتورها مي‌باشد .

هر زمان كه بخواهيد مي‌توانيد از كليه‌ي اين اطلاعات ، خروجي دريافت كنيد تا در آرشيو اطلاعات مشتريان سازمان هميشه داشته باشيد و يا درصورتي كه اطلاعاتي از قبل از مشتريان داريد، اين اطلاعات را به سيستم انتقال دهيد .

اتصال مركز تلفن با CRM
در صورتي كه سازمان داراي بهترين CRM باشد مي‌توان مركز تلفن VOIP را با نرم افزار CRM ارتباط داد تا مواردي كه در بالا ذكر شد به شكل خودكار انجام ‌گردد .

قابليت دسته بندي مشتريان
مي‌توان دسته بندي‌هاي متفاوتي از مشتريان ايجاد كرد تا هر زمان و به هر دليلي كه مي‌خواهيد بتوانيد با گرفتن خروجي از ليست مشتريان مربوطه، آنان را به صورت منظم در اختيار داشته باشيد . (مثلا براي ارسال اطلاعات تورهاي جديد كيش، به بانك اطلاعاتي از مشتريان تور كيش احتياج داريد كه به اين شكل از قبل آماده در اختيار داريد )

همينطور مي‌توان امكاني را فراهم كرد كه مشترياني كه در گروه‌هاي خاص قرار دارند، در صورت تماس با آژانس به طور مستقيم به واحد مربوطه متصل شوند .

ايجاد ارتباط بين شعب و كاهش هزينه‌ها
در صورتي كه مجموعه‌اي داراي شعب مختلف باشد مي‌توان بين اين شعب ارتباط تلفني ايجاد كرد . فرض كنيد يك شعبه‌ در تهران و ديگري در شيراز باشد ، شما مي‌توانيد با گرفتن ۲۰۱ با داخلي واحد تور تركيه در دفتر تهران، و با گرفتن داخلي ۳۰۱ با داخلي واحد تور تركيه در دفتر شيراز ارتباط برقرار كنيد .

حال فرض كنيد مجموعه‌ي شما داراي شعبه‌اي خارج از كشور باشد، در چنين حالتي نيز باز هم امكان برقراري ارتباط بين شعب براي شما محياست!

نكته‌ي قابل تامل آن است كه كليه‌ي اين تماس‌ها به شكل رايگان انجام مي شود!
راهكار نوين بازاريابي تلفني
تا به امروز پيامك‌هاي تبليغاتي بسياري در ارتباط با تبليغ تورهاي دفاتر خدمات مسافرتي ارسال مي‌شد. حال اين امكان با ايجاد تماس صوتي نيز فراهم شده است . براي مثال مي‌توانيد با بانكي از شماره مشتريان خود كه علاقمند به حضور در تورهاي كيش هستند تماس برقرار كنيد و براي تور آتي كيش اطلاع رساني كنيد و در پايان تماس از آنان بخواهيد تا عدد ۱ را وارد كنند تا همان لحظه به اپراتور مجموعه وصل شده و اطلاعات كامل‌تري در مورد تور كيش به دست آورند.

در ضمن براي كليه‌ي‌ اين تماس‌ها گزارشي كامل خواهيد داشت تا بتوانيد اثر بخشي تماس‌ها را بررسي و حتي كليه‌‌ي تماس‌ها را ضبط كنيد .

سامانه يادآوري هوشمند پيشرفته
در صورتي كه مشتري از شما توري را خريداري كرد، مي توانيد به وسيله‌‍‌ي سامانه‌ي يادآوري ، تا انتهاي سفر در كنار ايشان باشيد و همراهيشان كنيد!

به طور مثال ابتداي امر از خريد ايشان تشكر كنيد ، سپس يك روز قبل از پرواز به ايشان يادآوري كنيد تا فراموش نكنند كوله بار سفر را آماده كند ، ۴ ساعت قبل از پرواز به ايشان يادآوري كنيد كه به فرودگاه بروند ، اين امر مي‌تواند با تماس ، پيغام صوتي و يا با ارسال پيامك ميسر شود .

ايجاد محدوديت تماس‌هاي پرسنل
با‌‌‌‌توجه به اينكه مهم‌ترين راه ارتباطي دفاتر خدمات مسافرتي تلفن است ، كاملا واضح است كه هزينه‌هاي تلفن چشمگير خواهد بود و اگر بتوانيم اين هزينه را كاهش دهيم به سازمان كمك زيادي مي‌شود . فرض كنيد براي مكالمات تلفني هر يك از اپراتورها با توجه به جايگاه شغلي و نياز‌هايي كه دارند ، محدوديتي ايجاد كنيم! اين بدان معناست كه يك اپراتور بتواند در طي روز فقط ۲۰ دقيقه و اپراتور ديگر بتواند ۱ ساعت تماس با بيرون از سازمان داشته باشد!

اين محدوديت مي‌تواند مربوط به داخلي‌ها نيز باشد، يعني پرسنل نتوانند با داخلي‌هاي مديران ارتباط برقرار كنند اما مديران امكان ارتباط با همه داخلي‌ها را داشته باشند .

ارائه گزارشات تماس سازمان در بازه‌هاي زماني متفاوت
شما در هر بازه‌ي زماني مي‌توانيد كليه‌ي گزارشات تماس سازمان را رصد كنيد .‌ يعني ببينيد طي يك هفته‌ي گذشته چند تماس ورودي، چند تماس خروجي داشته‌ايد يا حتي تعداد تماس‌هاي قطع شده در IVR و يا تماس‌هايي كه به دليل اشغالي داخلي‌ها به داخلي مورد نظر وصل نشده‌اند را رصد كنيد . مي‌توانيد اين گزارش را در بازه زماني متفاوت يا به تفكيك داخلي‌هاي مختلف داشته باشيد .

هر زمان كه بخواهيد مي توانيد از كليه‌ي اين اطلاعات خروجي بگيريد تا در آرشيو سوابق اطلاعات تماس سازمان هميشه داشته باشيد .

مانيتورينگ آنلاين مركز تماس و اعلام وضعيت اپراتور
اين پنل وضعيت آنلاين داخلي‌ها را به شما نمايش مي دهد، اين بدان معناست كه شما امكان رصد اين كه كدام يك از اپراتور‌ها در حال مكالمه هستند را داريد، اپراتورهاي ديگر چه مدت است كه مكالمه‌اي نداشتند . همينطور فرض كنيد اپراتوري مي‌خواهد براي نهار ميز خود را ترك كند، ايشان وضعيت خود را به وضعيت نهار تغيير مي‌دهد و سوپروايزر به سادگي با ماژول مانيتورينگ متوجه اينكه اپراتور در چه وضعيتي است مي‌شود .
ارائه خدمات رايگان تماس براي مسافران تورهاي خارجي حين سفر
اين ويژگي يكي از مهم‌ترين قابليت‌ها و مزاياي VOIP براي آژانس هاي مسافرتي مي‌باشد . همانطور كه مي‌دانيد هزينه‌ي تماس خارج از كشور بسيار زياد بوده و همواره به يك دغدغه‌هاي اصلي براي تمامي مسافرين تورهاي خارجي تبديل شده است . حال فرض كنيد اين هزينه كاملا رايگان شود ! براي مثال شما مي‌توانيد براي مسافرين تورهاي خارجي خود پنلي باز كنيد تا در طول زماني كه مسافر در حين سفر است بتواند با تمامي شماره تلفن‌هاي داخل ايران (اعم از شماره تلفن‌هاي ثابت و موبايل) تماس كم هزينه برقرار كند و اين امكان به شكل اتوماتيك قطع گردد . سازمان شما در قبال اين امكان مي‌تواند هزينه‌اي اضافه از مسافر دريافت كند يا اينكه وجه تمايز اين سازمان با ديگر سازمان‌هاي همكار باشد .

سامانه نظرسنجي مشتريان
پس از هر تماس ورودي و ارائه خدمات به مشتريان، هنگامي كه اپراتور تلفن را قطع مي‌كند، مشتري اتوماتيك به سامانه نظرسنجي وصل مي‌شود تا بتواند به كيفيت خدمات دريافتي از آن اپراتور امتياز دهد، ‌در صورتي كه امتياز داده شده ضعيف باشد مي‌تواند به پنلي ارتباط داده شود تا دليل عدم رضايت خود را بيان كند و صداي او ضبط شده و همان لحظه اين پيغام ضبط شده و اصل فايل ضبط شده مكالمه براي مديريت سازمان يا مسئول كنترل كيفيت سازمان ارسال شود .

همينطور مي‌توانيد پس از ارائه خدمات يا پس از پايان سفر، با مشتريان تماس بگيريد (به شكل اتوماتيك و در زمان از پيش تعيين شده) و از ايشان در مورد خدمات دريافت شده نظرسنجي را انجام دهيد .

ايجاد تماس مستقيم با اپراتورها
از جمله مزايا و خدمات VOIP براي آژانس هاي مسافرتي مي‌توان به قابليت تماس مستقيم با اپراتور در سيستم VOIP اشاره نمود . فرض كنيد مشتريانتان با سازمان شما تماس گرفتتد و يكي از اپراتورها خدمات لازم و اطلاعات مورد نظر مشتري را به ايشان ارايه داده است ، در صورتي كه اين امكان فعال باشد ، اگر مجدداً همان مشتري تماس بگيرد، به شكل اتوماتيك به همان اپراتور وصل مي‌شود . اين امر براي مشتريانتان خوش آيند است چرا كه با يك نفر هميشه در ارتباط هستند . همينطور جداسازي مشتريان هر اپراتور و محاسبه پورسانت دريافتي هر اپراتور نيز با دقت بالاتري امكانپذير است كه اين امر براي اپراتورها نيز خوش آيند مي‌باشد .

ايجاد صف مكالمات، تغييرات صف در لحظه و بدون قطعي
برخي اوقات ممكن است يكي از بخش‌ها شلوغ تر از ديگر بخش‌ها باشد و تماس‌هاي ورودي با آن بخش به گونه‌اي باشد كه مشتريان مدت زمان زيادي را بايد در صف بمانند تا بتوانند براي پرسيدن يك سوال ساده به يكي از اپراتورهاي مربوطه وصل شوند . حال شما مي‌توانيد به شكل لحظه‌اي يكي از اپراتورهاي بخش ديگر را در صفي كه شلوغ است وارد كنيد تا براي لحظاتي بتواند كمك حال بخش شلوغ باشد و پس از گذراندن شلوغي مورد نظر دوباره به جايگاه اوليه‌ي خود بازگردد.
امكان ضبط مكالمات
شما مي‌توانيد كليه‌ي تماس‌ها با مشتريان را ضبط كنيد و از عملكرد كارمندان خود آگاهي بيشتر و دقيق‌تري داشته باشيد . همچنين مي‌توانيد تمامي تماس‌هاي ضبط شده را در گزارشات تماس و در مقابل هر يك از تماس‌ها ببينيد و از تاريخ و ساعت آن تماس نيز مطلع شويد . اين فايل‌ها را تا هر زماني كه نياز داشته باشيد مي توانيد در سرور سازمان نگه داريد .

شنود مكالمات و نجوا
فرض كنيد اپراتوري در پاسخگويي به مشتريان ناتوان است ، مي‎‌توانيد به تماس اپراتور و مشتري اضافه شويد و به گونه‌اي كه مشتري صداي شما را نمي‌شنود، اپراتور را راهنمايي كنيد تا اطلاعات درست و دقيق به مشتري بدهد، به اين امكان “نجوا” مي‌گويند . همينطور مي‌توانيد مكالمه‌ي پرسنل را در لحظه شنود كنيد .

فكس نرم‌افزاري
با توجه به حوزه‌ي فعاليت دفاتر خدمات مسافرتي ، ممكن است بسياري از مشتريان به ويژه سازمان‌ها و ارگان‌هاي دولتي يا خصوصي نياز داشته باشند تا بليط يا پكيج خريداري شده را با فكس دريافت كنند و يا مدارك مسافران را با فكس براي دفاتر خدمات مسافرتي ارسال كنند، براي دستيابي به اين امكان ديگر دستگاه فكس قديمي را كنار گذاشته و از سيستم فكس نرم‌افزاري استفاده كنيد و فايل‌هاي ارسالي و دريافتي را با كيفيت بالاتري ارسال و دريافت كنيد .

همانطور كه در ابتدا گفتيم ، VOIP مي‌تواند جهت بروزرساني و پيشرفت سيستم ارتباطي سازمان تاثير بسزايي داشته باشد . اين تاثيرات مي‌تواند در بخش‌هاي مختلف سازمان اثربخش باشد و نهايتا” پيشرفت هر بخش از سازمان، باعث ارتقاء كلي سازمان در بسياري از زمينه‌ها مثل بازاريابي، مديريت مشتريان و … شود .

در توضيحات و موارد ذكر شده در بالا، به برخي از مزاياي كاربردي و امكانات ويپ براي آژانس هاي مسافرتي كه مي‌توانند پاسخگوي نياز‌هاي متداول آژانس‌ها گردشگري باشند اشاره شد . اما با توجه به اينكه سيستم VOIP قابليت ارتقاء بي‌انتها دارد و برنامه نويسان و متخصصين ويپينگ نيز پتانسيل و دانش كافي براي توليد امكاناتي فراتر از امكانات گفته شده در بالا را دارند ، در صورتي كه نيازي در مجموعه‌ي شما وجود دارد آن را با ما درميان بگذاريد تا به شكل سفارشي آن محصول را براي شما طراحي ، توليد و اجرا نماييم .

پيش از اينها در مورد مزاياي VOIP صحبت كرده بوديم . امروز به دلايل بيشتر براي مهاجرت از سيستم سانترال به VOIP مي‌پردازيم .

با پيشرفت تكنولوژي روز ، بسياري از سازمان‌ها در حال ارتقاء سيستم‌هاي ارتباطي خود هستند . جالب است بدانيد كه در ارتقاء ارتباطات مخابراتي ، بيشترين اين ارتباطات از سيستم‌هاي قديمي ، به voip ارتقا پيدا مي‌كنند .

حال ۱۰ دليل براي اينكه چرا بايد سيستم قديمي سازمان‌ها به voip  ارتقاء يابد را بررسي مي‌كنيم :

۱- با VOIP ، تحولي در جدول هزينه‌هاي تماس خود ايجاد كنيد !
از آنجايي كه با استفاده از voip ، براي برقراري تماس‌ها و ارسال داده‌ها ، از اينترنت استفاده مي‌شود ، كليه‌ي تماس‌هاي درون سازماني و بين سازمان‌هاي دارنده‌ي voip كاملا” رايگان خواهد بود .

همينطور ارتباط تلفني با ساير كشورها و سازمان‌هايي كه voip دارند به صورت كاملا” رايگان برقرار مي‌شود . در نتيجه هزينه‌هاي قبض تلفن سازمان‌ها به شدت كاهش مي‌يابد و در نتيجه ديگر دغدغه‌اي بابت قبوض تلفن سازمان نخواهيد داشت .

۲- نيازي به پرداخت هزينه بابت نگهداري از VOIP-PBX نيست !
در صورت استفاده از voip در محل سازمان ، هر‌گونه نگهداري از سيستم توسط خود سازمان انجام مي‌شود . اين تغييرات يا اضافه نمودن امكانات به سيستم نيازي به پرداخت هزينه‌ي اضافي نخواهد بود . حال فرض كنيد بخواهيد voip را بر بستر cloud دريافت نماييد ، در نتيجه اگر نياز به تغيير يا پشتيباني از سيستم داشته باشيد ، ارائه دهنده سيستم ، آن تغييرات را انجام مي‌دهد و سازمان ، بابت پشتيباني و نگهداري مستلزم پرداخت هزينه است .

۳- بدون نياز به تهيه‌ي سخت افزار جديد !
عموما” براي تغيير يا ارتقاء هر سيستمي به سيستم بهتر و بروز‌تر ، سازمان‌ها مي‌بايست هزينه‌هاي گزافي پرداخت نمايند . اما جالب است بدانيد اگر voip را از سرويس دهندگاني كه خدمات را بر بستر voip ارائه مي‌دهند تهيه كنيد ، بابت هيچ‌گونه سخت‌افزاري نياز به پرداخت نخواهد بود و شما تنها بابت دستگاه‌هاي تلفن گويا تحت شبكه هزينه پرداخت مي‌كنيد . از طرفي ساده‌ترين مدل‌ تلفن‌هاي تحت‌شبكه نيز تا حد كمي قابل ارتقاء از لحاظ نرم افزاري هستند كه اين باز از هزينه هاي شما مي‌كاهد .

۴- ارسال اتوماتيك تماس هاي صوتي به ايميل!
آيا تا به حال فكر كرده‌ايد كه زمان زيادي صرف مطالعه‌ي ايميل ها مي‌شود ؟ ديگر با voip تمامي پست‌ها ، تلفن‌ها و پيام‌هاي صوتي به ايميل شما نيز ارسال مي‌گردد و هميشه يك بانك اطلاعاتي مناسب و جامع از كليه‌ي تماس‌ها خواهيد داشت .
۵- دستگاه فكس را از روي ميز خود جمع كنيد !
سيستم فكس ممكن است قديمي به نظر رسد اما برخي از كسب و كارها به آن نياز دارند و نمي‌توان منكر اين موضوع شد . دستگاه فكس ، خود نياز به سرويس و نگهداري دارد و اين مستلزم پرداخت هزينه است . همينطور براي ارسال و دريافت فكس ، كاغذ زيادي مصرف خواهد شد . جالب است بدانيد با voip ، شما دستگاه فكس نيز خواهيد داشت . با استفاده از  فكس ديجيتالي ، كليه‌ي فكس‌ها از طريق كامپيوتر و بدون مصرف كاغذ انجام خواهد گرفت .

۶- يكپارچه سازي صداها در تمامي نرم افزار هاي سازمان
ممكن است در بخش‌هاي مختلف سازمان‌ از نرم‌افزار‌هاي مختلفي با قابليت‌هاي متفاوت استفاده شود (مثل سيستم‌هاي پيجر و نرم‌افزار‌هاي خاص برخي از سازمان‌ها ). با توجه به‌اينكه voip علاوه بر اتصال به شبكه ، قابليت اتصال به اينترنت را نيز دارد ، بسياري از قابليت‌ها و امكانات را ، مي‌توان بين آن و ديگر نرم افزارها به اشتراك گذاشت . مثلا” در بخش بازاريابي و فروش مي‌توان برنامه‌هاي نرم افزار CRM را با  VOIPارتباط داد و بسياري از فراخوان‌هاي سازمان براي مشتريان را با استفاده از VOIP انجام داد .

۷- مطمئن باشيد رضايتمندي مشتريان به حداكثر مي‌رسد !
مسلما هيچ يك از ما دوست نداريم تا حين تماس ، پشت خط بمانيم و يا تماس ما بين بخش‌هاي مختلف سازمان انتقال يابد . اين موضوع علاوه بر وقت گير بودن براي كارمندان سازمان‌ها ، مشتريان را خسته و كلافه مي‌كند . براي برطرف نمودن اين‌گونه مسائل ، سيستم‌هاي IVR بوجود آمده‌اند . اما تهيه‌ي اين سيستم ممكن است گاها” بسيار هزينه‌بر باشد ! حال خوب است بدانيد كه پشتيباني VOIP با كمترين هزينه‌ي ممكن ، كار سيستم IVR را انجام مي‌دهد و تماس‌هاي ورودي در ابتدا به اپراتور گويا وصل شده و با شماره گيري توسط تماس گيرنده ، او به بخش يا دپارتمان مورد نظر وصل مي‌شود . حتي اگر تماس گيرنده شماره داخلي بخش مورد نظر در سازمان را بداند ديگر نيازي نيست تا منتظر تلفن گويا باشد ! كافيست پس از شماره‌گيري شماره سازمان و برقراري ارتباط اوليه ، با شماره‌گيري داخلي مورد نظر به بخش مربوطه متصل شود .

۸- براي راه‌اندازي VOIP نگران صرف زمان طولاني نباشيد !
زمانبر بودن راه‌اندازي بسياري از تكنولوژي‌ها باعث مي‌شود تا سازمان‌ها از آن تكنولوژي صرف نظر كنند ! جالب است بدانيد براي ارتقاء سيستم سازمان به  HOSTED VOIP ( سرويسي كه توسط سرويس‌دهندگان ارائه مي‌شود ) فقط نياز به چند ساعت يا حداكثر يكي دو روز مي‌باشد . اين تكنولوژي به‌قدري پيشرفته است كه حتي تكنسيني به سازمان شما مراجعه نخواهد كرد و فقط كافيست پس از انجام مراحل لازم توسط سرويس‌دهنده ، تلفن تحت شبكه در سازمان به سيستم متصل شده و پس از آن ، از درياي امكانات ويپ استفاده كنيد .

۹- با امكانات VOIP ، كسب و كار خود را به روز كنيد
بسياري از افراد در طي روز از دستگاه‌هاي مختلفي مثل تلفن‌همراه ، تلفن‌ محل‌كار ، لپ‌تاپ و … استفاده مي‌كنند . هر كاربر مي‌تواند سيستم را به گونه‌اي تنظيم كند كه در هرجا و هر‌نقطه در دسترس باشد و كليه‌ي تماس‌ها به او وصل شود و همينطور از امكانات پيشرفته‌اي مثل پيام‌صوتي ، انتقال تماس اتوماتيك ، تماس گروهي و … استفاده نمايد . اين امكاناتي است كه بيشتر ارائه دهندگان سرويس VOIP در سرويس‌هاي خود ارائه مي‌دهند .

۱۰- نياز به پرداخت هيچ هزينه اضافه‌‌‌‌‌‌‌ اي نيست !
با استفاده از سيستم تلفن‌هاي سنتي در ابتدا نياز است تا تعداد خطوط تلفني مورد نياز را مشخص نماييد . معمولا” بيشتر سازمان‌ها برآوردشان بيش از نياز واقعيشان است و به همين دليل آنان هزينه‌اي مازاد ، بابت خدماتي كه به آن نياز ندارند مي‌پردازند . يكي ديگر از شگفتي هاي VOIP اين است كه خطوط آن به سرعت مي توانند تامين شوند و اين امر نيز زمانبر نخواهد بود ! از جمله مزاياي VOIP اين است كه شما با اطمينان ، تنها بابت خدماتي كه در حال دريافت هستيد هزينه مي‌پردازيد و هزينه اي بيهوده نخواهيد پرداخت .

آنچه در بالا گفتيم ، تنها دلايلي نيستند كه شما بايد سيستم تلفن سنتي (سانترال) را به VOIP ارتقاء دهيد ! با VOIP شما از مزيت‌هاي بيشماري بهرمند خواهيد شد ، اما بدانيد سيستم سازمان هرچه سريعتر به VOIP ارتقاء يابد ، سازمان زودتر از مزاياي آن بهره‌مند خواهد شد و درواقع سازمان با استفاده از VOIP ، از جديدترين و به روز‌ترين تكنولوژي دنيا در حال استفاده است .

اين را به خاطر بسپاريد كه VOIP آينده است و شما نبايد از آينده جا بمانيد …

در اين مقاله مي‌خواهيم راه اندازي مركز تماس و يا Call Center را به عنوان يك ابزار مهم و مديريتي در سازمان‌ها و شركت‌هايي كه واحد پاسخ گويي حرفه‌اي به مشتريان دارند مورد بررسي قرار دهيم و ببينيم به راستي چه چيز باعث مي‌شود از راه اندازي كال سنتر جامع و با كيفيت به عنوان يكي از مهم‌ترين قدم‌هاي افزايش بهره‌وري و بالا بردن راندمان يك سازمان در واحد پاسخ گويي به مشتريانش ياد شود . همچنين مي‌خواهيم دلايل وجود قيمت‌ها و هزينه‌هاي گوناگون براي راه اندازي مركز تماس را در يك سازمان بررسي نماييم تا تمامي ابهامات شما عزيزان در مورد هزينه راه اندازي مركز تماس  را برطرف نماييم . پس با ما همراه باشيد .
منظور از راه اندازي مركز تماس يا CALL CENTER چيست ؟
شايد بهتر باشد قبل از بررسي مزايا و هزينه ها ابتدا منظورمان از راه اندازي مركز تماس را بررسي كنيم ! به طور خلاصه مي‌توان گفت منظور از راه اندازي كال سنتر يعني راه اندازي يك سرويسي كه بتوانيم به كمك آن تمامي تماس‌هاي ورودي سازمان را از يك نقطه به صورت متمركز مديريت كنيم ، طوري كه تمامي تماس‌هاي دريافتي با سرعت بالا و كيفيت مناسب توسط كارشناسان پاسخ داده شود . به عنوان مثال فرض كنيد در يك شركت مي‌خواهيم سناريويي را راه اندازي كنيم تا بتوانيم به كمك آن تمامي تماس‌هايي كه با كارشناسان فني شركت گرفته مي‌شود در يك صف انتظار قرار گرفته و به نوبت به اپراتور‌هاي فني متصل شوند . براي اجراي اين سناريو بايد با توجه به نياز‌ها و توقع‌هايي كه داريم يك Call Center با ويژگي‌هاي لازم را انتخاب كرده و پس از برآورد و بررسي هزينه هاي آن ، اقدام به راه اندازي آن نماييم .

مزايا و كاربرد‌هاي راه اندازي CALL CENTER
پس از اين كه مفهوم كلي راه اندازي Call Center در يك سازمان را متوجه شديم مي‌خواهيم ويژگي‌ها و مزايايي كه يك مركز تماس با كيفيت و استاندارد به سازمان يا كسب و كار ما اضافه مي‌نمايد را بررسي نماييم .

زماني كه شما به عنوان يك مشتري با يك سازمان تماس مي‌گيريد اولين ديدي كه شما نسبت به كيفيت سرويس‌دهي و خدمات آن سازمان پيدا مي‌كنيد نشات گرفته از كيفيت پاسخ‌گويي تلفني اپراتور‌ها و كارشناسان آن سازمان خواهد بود . بنابراين براي آن شركت بهتر است در زمان تماس ، مشتريان به جاي روبه‌رويي با خطوط اشغال و سيستم تلفني بي كيفيت ، با يك تلفن گوياي دقيق رو به رو شده و سپس در يك صف انتظار هوشمند قرار گرفته تا به اولين اپراتور سازمان براي راهنمايي متصل شوند . پس با يك حساب و كتاب حدودي مي‌توان گفت راه اندازي مركز تماس با كيفيت ، باعث افزايش رضايت مشتري و افزايش رضايت مشتري ، باعث افزايش بهره‌وري شركت خواهد شد .

مثالي كه در بالا به آن اشاره كرديم تنها يكي از قابليت‌هاي بي‌نظير راه اندازي Call Center مي‌باشد . در ادامه به برخي از مزيت‌ها و ويژگي‌هايي كه با پياده سازي آن در سازمان ايجا مي‌شود اشاره مي‌كنيم .

عدم وجود خطوط اشغال در زمان تماس مشتريان
افزايش سرعت پاسخ‌گويي به تماس‌هاي ورودي
تقسيم تماس‌هاي ورودي به صورت خودكار بين كارشناسان سازمان
قرارگيري مشتريان در صف انتظار موزيكال و اطلاع از مدت زمان حدودي انتظار
تهيه گزارش از وضعيت پاسخ‌گويي كارشناسان سازمان به تماس‌هاي ورودي شركت
….
خدمات ويپينگ براي راه اندازي مركز تماس
و اما VoiPing چه خدماتي براي راه اندازي Call Center ارائه مي‌دهد و مركز تماس ارائه شده چه ويژگي‌هايي دارد ؟

همانطور كه در ابتداي مقاله ذكر شد در ابتداي كار شما بايد متناسب با نياز‌هاي كسب و كارتان يك مركز تماس مناسب براي پياده سازي در سازمان خود انتخاب نماييد . اما ويژگي‌هاي يك مركز تماس بي‌نظير چيست ؟ و كال سنتر راه اندازي شده توسط ويپينگ كدام يك از اين ويژگي‌ها را در اختيار شما قرار مي‌دهد ؟

همانطور كه ذكر شد يكي از اولين و مهم‌ترين دلايلي كه باعث مي‌شود يك شركت اقدام به راه اندازي مركز تماس كند ، جلب رضايت مشتري و ساماندهي تماس‌هاي دريافتي شركت مي‌باشد . از اين رو شايد بتوان گفت يكي از مهم‌ترين ويژگي‌هاي يك Call Center حرفه‌اي ، ارائه گزارشات دقيق و جامع از وضعيت فعلي سيستم پاسخ‌گويي شركت مي‌باشد .

شركت ويپينگ يكي از برترين تامين كننده تجهيزات و ارائه كننده سرويس مركز تماس مي‌باشد ، مركز تماس ارائه شده توسط گروه VoiPing داراي يك پنل تحت وب براي دسترسي راحت كاربران مي‌باشد . شما توسط اين پنل مي‌توانيد به تمامي گزارشات و تنظيماتي كه مي‌خواهيد روي Call Center خود پياده‌سازي نماييد دسترسي داشته باشيد . برخي از ويژگي‌هاي موجود در مركز تماس گروه ويپينگ كه باعث توسعه سيستم تلفني سازمان شما و در نتيجه بهبود كيفيت پاسخگويي شركت مي‌شود به شرح ذيل است :

اتصال راحت به نرم افزار CRM موجود در شركت
معرفي كارشناس پاسخگو يا اعلام كد اپراتوري
سيستم تماس گير خودكار و ارسال پيامك صوتي
ارائه انواع داشبورد‌هاي مديريتي از تماس‌‎هاي ورودي
ارائه انواع Wallboard‌ها براي وضعيت فعلي مركز تماس
راه اندازي مركز تماس به صورت Pilot و رايگان براي تست امكانات موجود
مديريت تماس‌هاي بهمني و شرايط بحران به صورت هوشمند و يا دستي
ارائه انواع گزارشات لازم براي بررسي پارامتر‌ها و فاكتور‌هاي استاندارد مركز تماس
راه اندازي سيستم نظرسنجي مشتريان براي بررسي نحوه پاسخ‌گويي كارشناسان
ارائه انواع گزارشات پرسنلي به جهت مميزي عملكرد كارشناسان و اپراتور‌هاي مركز تماس
…
در زير به بررسي برخي از فاكتور‌هاي استاندارد در مركز تلفني پويا ميپردازيم .

ميانگين مدت زمان انتظار تماس گيرندگان در صف انتظار
با اين پارامتر مي‌توانيد متوجه شويد كه مشتريان چه مدت زماني را بايد در صف انتظار سپري كنند تا كارشناسان شما پاسخ‌گوي آن‌ها باشند . اين پارامتر به شما كمك مي‌كند تا راندمان پاسخگويي مركر تماس شركت را اندازه‌گيري نماييد .

ميانگين دفعات حل مشكل مشتري در اولين تماس
بهتر است مشتريان بتوانند با يكبار تماس يا سازمان شما پاسخ سوالات خود را گرفته و مشكل خود را حل كنند . اين كار باعث مي‌شود تا رضايت مشتريان از سازمان بالا برود .

ميزان رضايت مشتريان از نحوه پاسخ‌گويي كارشناسان
به كمك نتيجه‌ي به دست آمده از ماژول نظرسنجي مركز تماس شركت ، شما مي‌توانيد ميزان رضايت مشتريان خود را از نحوه پاسخ‌گويي هر كارشناس به دست آوريد . اين آمار به شما كمك مي‌كند تا علاوه بر مديريت نحوه پاسخ‌گويي كارشناسان ، مشكلات و نقاط ضعف كال سنتر شركت خود را متوجه شويد .

آمار دقيق ترافيك تماس‌هاي ورودي
شما به كمك اين پارامتر مي‌توانيد از نحوه توزيع ترافيك بين كارشناسان خود مطلع شويد و علاوه بر اين برنامه ريزي دقيقي براي ساعات كاري با ترافيك تماس بالا داشته باشيد .

مديريت تماس‌هاي بهمني
زمان وقوع تماس‌هاي بهمني بهتر است از همه لحاظ آماده باشيد . تعداد بسيار زياد تماس‌هاي تلفني در يك شركت علاوه بر خستگي و فشار كاري روي كارشناسان ، نارضايتي مشتريان را نيز در پي دارد . بنابراين بهتر است قابليت‌هايي را براي مديريت چنين وضعيتي در نظر گرفته باشيد .

وجود ربات تماس گير خودكار در مركز تماس ويپينگ
بله درست است ! شما بايد علاوه بر تماس‌هاي ورودي سازمان خود ، از تماس‌هاي خروجي شركت نيز براي به دست آوردن يك آمار دقيق از نحوه عملكرد ، ميزان رضايت مشتري و …. استفاده نماييد . ربات‌هاي تماس گير خودكار به شما كمك مي‌كند تا با تماس با كاربران مورد نظر شما و اتصال آن‌ها به بخش‌هاي مختلفي مانند نظرسنجي‌ها ، تبليغات و اطلاع رساني‌ها و …. علاوه بر به دست آوردن يك آمار دقيق از عملكرد شركت ، بهره‌وري سازمان خود را نيز افزايش دهيد .
هزينه راه اندازي مركز تماس
پس از اين كه با مفهوم و مزاياي راه اندازي كال سنتر آشنا شديد ممكن است به فكر پياده‌سازي اين سرويس بي‌نظير در سازمان خود افتاده باشد ، اما بديهي است كه قبل از هر اقدامي بايد يك برآورد دقيق و كامل از هزينه راه اندازي مركز تماس به دست آوريد . بنابراين در اولين قدم بايد ببينيم كه دلايل وجود اختلاف قيمت در راه اندازي يك كال سنتر جامع و با كيفيت چيست ؟ و چگونه مي‌توان به قيمت حقيقي و درست پياده‌سازي اين سرويس پي برد ؟

ويژگي‌هاي مركز تماس
همانند بسياري از محصولات مجازي و فيزيكي ديگر ، اولين پارامتري كه باعث وجود اختلاف هزينه راه اندازي Call center مي‌شود ، ويژگي‌هاي سيستم راه‌ اندازي شده مي‌باشد . به عنوان مثال هنگامي كه مي‌خواهيد اقدام به راه اندازي مركز تماس كنيد اگر به سرويس‌هاي ويژه‌اي مانند پياده‌سازي نظرسنجي مشتريان ، معرفي يا اعلام كد اپراتور و …. احتياج داريد قطعا بايد براي پياده‌سازي سناريوي مورد نظر خود هزينه بيشتري را پرداخت نماييد تا زماني كه صرفا به يك صف انتظار براي پاسخگويي مشتريان احتياج داريد .

كيفيت قطعات سخت‌افزاري كال سنتر
به عنوان دومين پارامتر براي بررسي هزينه راه اندازي مركز تماس نيز به كيفيت و برند سخت‌افزار اشاره نمود . وجود اختلاف قيمت بين قطعات و تجهيزات مشهور و با كيفيت نسبت به برند‌هاي ميان‌رده بازار امري بديهي مي‌باشد .

پشتيباني و خدمات پس از فروش Call Center
سومين پارامتري كه مي‌توان از آن براي پي‌بردن به علت اختلاف هزينه راه اندازي مركز تماس استفاده نمود مسئله‌ي پشتيباني و خدمات پس از فروش مي‌باشد . از آنجايي كه تلفن در يك سازمان همواره يكي از مهم‌ترين راه‌هاي ارتباط با مشتريان مي‌باشد ، مي‌توان گفت بروز اختلال در مركز تماس ، هر قدر هم كوتاه مي‌تواند به راندمان شركت ضربه وارد كند . بنابراين همواره بهتر است موضوع پشتيباني و خدمات پس از فروش را در هنگام راه اندازي كال سنتر جدي بگيريم .

اميدواريم كه اين مقاله توانسته باشد پاسخ‌گوي ابهامات و سوالات شما عزيزان باشد . در صورت وجود هرگونه سوال مي‌توانيد با كارشناسان شركت VoiPing تماس گرفته و ابهامات و مشكلات خود را با پشتيباني VOIP درميان بگذاريد .

مي‌خواهيم به بررسي نحوه برآورد هزينه راه اندازي ويپ در يك سازمان به عنوان يكي از مهم‌ترين دغدغه‌هاي يك كسب و كار‌ و نحوه كاهش هزينه‌هاي تلفني سازمان به كمك سيستم‌هاي تلفني VOIP بپردازيم .

مراكز تلفني VOIP به دليل قابليت‌هاي بي‌نظيري كه در اختيار كاربران قرار مي‌دهند ، امروزه به عنوان يكي از نياز‌هاي اصلي يك كسب و كار موفق شناخته مي‌شوند و همانطور كه مي‌دانيم برآورد دقيق از هزينه‌‌هاي پياده‌سازي آن ، اولين قدمي است كه بايد براي راه اندازي سيستم تلفني ويپ در يك سازمان برداشته شود . پس براي آشنايي با نحوه برآورد و نقش VOIP در كاهش هزينه‌هاي تلفني يك شركت با ما همراه باشيد .
تاثير زيرساخت در كاهش هزينه راه اندازي ويپ
يكي از مهم‌ترين نكاتي كه بايد براي برآورد هزينه راه اندازي VOIP در نظر بگيريم زيرساخت لازمه براي پياده‌سازي انواع مراكز تلفني مي‌باشد . در راهكار‌هاي آنالوگ براي پياده‌سازي يك مركز تلفن بايد بستر تلفن آنالوگ به صورت كاملا مجزا راه اندازي شود . اين در حالي است كه مراكز تلفني ويپ مي‌توانند روي بستر شبكه‌ كامپيوتري كه در اغلب سازمان‌ها وجود دارد راه اندازي شود . كه همين امر يكي از دلايلي است كه موجب مي‌شود هزينه راه اندازي ويپ نسبت به مراكز تلفني آنالوگ كاهش يابد .‌ ما قبلا در مقالات مربوط به آموزش و پشتيباني VOIP به تفصيل به اين ويژگي پرداخته ايم .

مديريت بر هزينه هاي راه اندازي VOIP
هنگامي كه اقدام به راه اندازي يك مركز تلفني در سازمان خود مي‌كنيد بايد بدانيد كه از ميان تمامي تجهيزات يك مركز تلفني به چه قطعاتي براي راه اندازي اوليه نيازمند هستيد . و اين كه آيا اين قطعات مي‌توانند در آينده پاسخگوي تغييرات و توسعه مركز تلفني شما باشند ؟

براي درك بهتر اين موضوع به اين مثال توجه كنيد . فرض كنيد در يك سازمان ۲۰ كاربر به تلفن داخلي نياز دارند و ۳ خط شهري نيز براي مركز تلفن در نظر گرفته شده است . اين سازمان علاوه‌بر سيستم تلفن گويا به CID و ضبط مكالمه نيز براي بهبود كيفيت سيستم احتياج دارد . اين سازمان براي پياده سازي اين سناريو به صورت آنالوگ به يك سانترال TES824 ، كارت تلفن گويا ، سه كارت CID ، دستگاه ضبط مكالمه ، دو كارت اضافي براي سانترال و ۲۰ عدد تلفن احتياج دارد . اين در حالي است كه اگر قرار باشد در آينده اين تعداد داخلي به ۳۰ كاربر افزايش يابد ، اين شركت مجبور به تعويض سيستم تلفني خود خواهد بود .

حال اگر قرار باشد از راهكار‌هاي VOIP (ويپ) براي اين سازمان استفاده نماييم مي‌توانيم با يك دستگاه Gateway و يك PC متوسط مركز تلفني مورد نظر را پياده‌سازي نماييم و تلفن‌هاي كاربران را در مرحله‌ي اول به صورت نرم‌افزاري روي كامپيوتر آن‌ها نصب كنيم و تنها در مواردي كه احتياج داريم از تلفن‌هاي سخت‌افزاري مخصوص VOIP استفاده كنيم .

در اين حالت با افزايش تعداد كاربران مشكلي ايجاد نخواهد شد و علاوه بر بهره‌مندي از امكانات بسيار جذاب مراكز تلفني VOIP (ويپ) مي‌توانيم مركز تلفني خود را در آينده متناسب با تغييرات و نياز‌هاي سازمان خود گسترش دهيم .

همانطور كه از مطالب فوق متوجه شديد ، تهيه و پياده‌سازي يك مركز تلفن VOIP به ما اين امكان را مي‌دهد تا هزينه‌هاي راه‌اندازي مركز تلفن خود را به صورت كاملا انعطاف‌پذير مديريت كنيم و در آينده براي توسعه مركز تلفن خود مشكلي نداشته باشيم .

برآورد هزينه هاي نصب و راه اندازي VOIP
حال مي‌خواهيم هزينه راه اندازي VOIP (ويپ) را براي يك سازمان متوسط برآورد نماييم ،

راه اندازي VOIP و هزينه تهيه گيتوي يا كارت براي خطوط شهري
براي اتصال خطوط تلفن شهري به مركز تلفن خود بايد از گيتوي‌ها و يا كارت‌هاي تلفني استفاده نماييد . در صورتي كه ۴ خط شهري داشته‌ باشيد ، هزينه خريد گيتوي يا كارت از حداقل قيمت ۱٫۵ ميليون تومان شروع مي‌شود (البته در زماني كه من در حال نوشتن اين مقاله هستم) . اين مبلغ با داشتن ۸ خط شهري تا حدود ۳ ميليون تومان نيز افزايش مي‌يابد . بديهي است كه تغيير برند و در نتيجه تغيير كيفيت ساخت گيتوي قيمت آن را تغيير خواهد داد . براي اطلاع از انواع كارت ها و گيتوي هاي VOIP و كاركرد آن‌ها مي‌توانيد به مقالات آموزش ويپ و نرم افزار CRM در سايت ما رجوع نماييد .
هزينه تهيه سرور براي راه اندازي مركز تلفني VOIP
تهيه يك سرور براي راه‌ اندازي مركز تلفن ويپ ضروري مي‌باشد . البته بايد در نظر داشته باشيد كه معمولا در سازمان‌ها و ادارات سرور‌هايي براي اجراي سرويس‌هاي لازم درون شبكه به صورت مجازي‌سازي وجود دارند كه مي‌توان از آن‌ها براي ايجاد يك ماشين مجازي و نصب مركز تلفن ويپ استفاده نمود . پس عملا تهيه سرور VOIP براي شما هيچ هزينه اي در بر نخواهد داشت .
هزينه خريد تلفن‌هاي كاربران در فرآيند نصب و راه اندازي ويپ
براي كاهش هزينه‌هاي راه اندازي VOIP مي‌توانيد در فاز اوليه راه اندازي از سافت‌فون‌ها يا تلفن‌هاي نرم‌افزاري استفاده نماييد كه به صورت رايگان در دسترس مي‌باشند . ولي در صورتي كه قصد خريد تلفن‌هاي سخت افزاري يا IP PHONE را داشته باشيد قيمت حدودي آن‌ها از مبلغ ۳۰۰ هزار تومان شروع مي‌شود و با افزايش كيفيت برند و كارايي افزايش مي‌يابد .
هزينه راه اندازي ويپ در زير ساخت تلفني
همانطور كه ذكر شد مركز تلفن ويپ از زيرساخت شبكه‌هاي كامپيوتري براي ارائه سرويس استفاده مي‌نمايد . بر خلاف مراكز تلفني آنالوگ ، براي راه اندازي مركز تلفن ويپ نيازي به راه اندازي زيرساخت مجزا نخواهيد داشت ، كه همين امر ميزان هزينه راه اندازي ويپ را به ميزان چشم‌گيري كاهش مي‌دهد .
هزينه نصب و راه اندازي VOIP
هزينه راه اندازي مراكز تلفني ويپ ، توسط سازمان‌ها و متخصصين بسيار متفاوت تعيين مي‌شود ، تا جايي كه براي تعيين قيمت مي‌توان بازه‌ي ۱ تا ۱۰ ميليون تومان را در نظر گرفت . در ادامه به برخي از اين پارامترها اشاره مي‌كنيم :
سرويس‌ها و تنظيماتي كه روي مراكز تلفني راه اندازي مي‌شود ( شامل ماژول‌ها و نرم‌افزار‌ها )
كيفيت راه اندازي مركز تلفني ( تامين امنيت مركز تلفن ، راه اندازي اصولي مركز تلفن و …. )
پشتيباني ارائه شده توسط شركت
تجربه و رزومه كاري سازمان
انصاف و اصول اخلاقي
بهترين CRM
همانطور كه در ليست برآورد فوق مشاهده مي‌نماييد ، با وجود امكانات فراواني كه مراكز تلفني ويپ در اختيار شما قرار مي‌دهند ، براي راه اندازي يك مركز تلفني VOIP پارامتر‌هاي گوناگوني را براي مديريت و كاهش هزينه‌ها در اختيار داريد . اين در حالي است كه تهيه يك مركز تلفن كاملا ابتدايي آنالوگ كه تنها پاسخگوي نياز‌هاي اوليه يك سازمان باشد ، بدون در نظر گرفتن گوشي‌هاي تلفن‌ ، زيرساخت تلفني و هزينه نصب ، براي ۸ خط شهري و ۲۴ تلفن داخلي در اين تاريخ حدود ۴ تا ۶ ميليون تومان خواهد بود !!
سازماندهي سيستم تلفني و افزايش بهره‌وري سازمان به كمك VOIP
موضوع هزينه‌ها فقط به هزينه راه اندازي مركز تلفن خلاصه نمي‌شود . يكي از نكاتي كه يك شركت بايد در انتخاب مركز تلفني در نظر بگيرد اين است كه با توجه به هزينه‌اي كه براي راه اندازي يك مركز تلفن پرداخت مي‌كند چه تغييراتي در هزينه‌هاي جاري شركت ايجاد مي‌شود ؟ و يا اين كه كدام راهكار مي‌تواند علاوه بر رفع نياز‌هاي تلفني موجود ، كيفيت سرويس‌دهي و در نتيجه بهره‌وري سازمان را افزايش دهد ؟

در پاسخ به اين سوال‌ها مي‌توان سريعا سيستم تلفني VOIP را معرفي نمود . همانطور كه در مقاله ” ويپ چيست ؟ ” گفته شد به طور كلي مراكز تلفني تحت شبكه به دليل استفاده از تكنولوژي ديجيتال قابليت‌هاي بي‌نظيري مانند ارسال پيام خوش‌آمد گويي ، ايجاد سيستم نظر‌سنجي از مشتري و …. را در اختيار كاربران قرار مي‌دهد كه مجموع همه‌ي اين قابليت‌ها باعث افزايش كيفيت سرويس‌‎دهي و در نتيجه افزايش رضايت مشتري و درآمد خواهد شد . اين در حالي است كه مراكز تلفني آنالوگ در بسياري از موارد فقط مي‌توانند نياز‌هاي اوليه تلفني يك سازمان را برطرف كنند .
كاهش هزينه‌هاي مخابراتي با راه اندازي VOIP
همانطور كه در مقاله بررسي مزايا و امكانات ويپ مطرح شد ، هنگامي كه در يك سازمان و يا بين شعبات از تجهيزات و ادوات داخلي شركت براي تماس‌هاي داخلي بين همكاران استفاده مي‌شود ، هزينه‌هاي تلفني به صورت چشمگيري كاهش پيدا مي‌كند . اين روند در مركز تلفن VOIP مي‌تواند تاثير قابل توجهي در كاهش هزينه‌هاي سازمان داشته باشد .

با توجه به نكاتي كه در مورد هزينه راه اندازي VOIP (ويپ) در مقايسه با سيستم تلفني آنالوگ مطرح شد و قابليت‌هايي كه در ازاي پرداخت هزينه براي يك سيستم تلفني VOIP به دست مي‌آوريم مي‌توان گفت در بسياري از موارد راه اندازي يك مركز تلفن VOIP مي‌تواند انتخاب بسيار مناسبي براي پياده‌سازي يك سيستم تلفني باشد . اين سيستم با توجه به قابليت‌هاي بي‌نظيري كه براي داخل و خارج از سازمان فراهم مي‌كند و قابليت مديريت هزينه‌اي كه در اختيار ما قرار مي‌دهد بدون شك انتخاب اول و آخر خواهد بود .

شما عزيزان مي‌توانيد در صورت وجود هرگونه سوال و يا ابهام در مورد سيستم‌هاي تلفني ويپ و هزينه‌هاي راه اندازي آن با ويپينگ تماس گرفته و سوالات خود را با متخصصين ما در ميان بگذاريد .

ارتباطات تلفني از كجا آغاز شد ؟

” آقاي واتسون …. شما آنجا هستيد ؟ ” اين اولين جمله‌اي بود كه گراهام‌بل در صبح روز يكشنبه در تاريخ ۲۵  ژانويه ۱۹۱۵ در پشت تلفن بيان كرد . همانطور كه همه‌ي ما مي‌دانيم اين روز ، به عنوان نقطه شروع تماس با راه درو ثبت شده است .

امروزه تلفن يكي از مهم‌ترين سيستم‌هايي است كه به صورت روزمره از آن استفاده مي‌كنيم . با وجود پيشرفت‌هاي چشمگيري كه سيستم‌هاي تلفن‌همراه و فضاي مجازي نيز داشته‌اند هنوز هم تلفن يكي از راه‌هاي اصلي ارتباطي بين انسان‌هاست . البته لازم به ذكر است كه سيستم‌هاي تلفني نيز نسبت به آن روز‌هاي اوليه خود تغييرات و پيشرفت‌هاي بسيار زيادي داشته است طوري كه امروزه به يك اصل جدايي ناپذير از تمامي منازل مسكوني گرفته تا شركت‌هاي بسيار بزرگ تبديل شده و اين امر دقيقا همان چيزي است كه مي‌خواهيم به تفصيل درباره‌ي آن در اين مقاله صحبت كنيم .

اگر كمي فراتر از كاربرد عادي تلفن در مغازه‌ها ، خانه‌ها و …. به كاربرد‌ها و قابليت‌هاي پيشرفته‌تر اين سيستم نگاهي بيندازيم با امكانات بسيار زيادي در زمينه ارتباطات آشنا مي‌شويم . براي آشنايي با مراكز تلفني و قابليت‌هاي بي‌نظير آن در ادامه مقاله با ما همراه باشيد .

مركز تلفن يا PBX چيست ؟ (Private Branch Exchange)
براي درك بهتر كاربرد و قابليت‌هاي مراكز تلفني بهتر است با يك مثال شروع كنيم . يك شركت را تصور كنيد كه حدود ۲۰ كارمند دارد . اگر قرار باشد در اين سازمان از يك مركز تلفن براي برقراري ارتباط تلفني استفاده نشود بايد به هر كارمند يك خط تلفن اختصاص دهيم يعني ۲۰ خط تلفن خريداري كنيم !!! كه به اين ترتيب هر كارمند بايد ۱۹ شماره تلفن براي تماس با همكاران خود در خاطر مبارك جاي دهد و براي تماس با همكاران خود نيز از خطوط تلفن مخابرات استفاده كند !!! علاوه بر اين مشتريان شركت نيز براي تماس با بخش‌هاي مختلف شركت با ۲۰ خط تلفن رو به رو هستند !! بديهي مي‌باشد كه چنين سناريويي غير قالب اجراست و به دليل وجود تعداد زياد خطوط و همچنين استفاده از خطوط مخابرات براي تماس با همكاري كه در اتاق كناري شماست بايد هزينه‌ي قابل توجهي پرداخت نماييد .

براي جلوگيري از مشكلات اين چنيني مراكز تلفن (PBX) روي كار آمدند . روش كار مركز تلفن به اين صورت مي‌باشد كه تمامي تلفن‌هاي موجود در شركت به يك مركز اصلي متصل مي‌شوند و از اين پس براي تماس با افراد داخل شركت از بستر داخلي كه توسط خود مركز تلفن فراهم مي‌شود استفاده مي‌شود ، بنابراين براي تماس با همكاران خود در شركت هزينه‌اي پرداخت نخواهيد كرد . همچنين براي ايجاد تماس با محيط خارج از شركت نيز بسته به نياز شركت تعدادي خط تلفن ( مثلا ۵ خط مخابرات براي ۲۰ نفر ) به مركز تلفن متصل مي‌كنيم تا كاربران بتوانند با شماره گيري يك عدد مشخص از طريق مركز تلفن به خطوط مخابرات وصل شوند و تماس خود را با خارج از شركت برقرار كنند .
انواع مركز تلفن يا PBX
حال كه با كاربرد استفاده از يك مركز تلفن در شركت‌ها ، ادارات ، موسسات و …. آشنا شديد بهتر است به صورت خلاصه با انواع آن آشنا شويم . به طور كلي مراكز تلفن به دو دسته آنالوگ و ويپ (IP) تقسيم مي‌شوند . دسته‌ي اول يا همان مراكز تلفني آنالوگ نسل قديمي مراكز تلفني مي‌باشند كه ‌بسته به نوع و مدلي كه دارند يك سري قابليت‌هاي نسبتا ساده را براي كاربران فراهم مي‌كنند . اما آن چيزي كه در اين مقاله قصد معرفي و بررسي آن را داريم مركز تلفني VOIP مي‌باشد بنابراين پس از بررسي پاسخ سوال ” ويپ چيست ؟ “ به بررسي مزاياي ويپ مي‌پردازيم و برتري‌هاي آن را نسبت به سيستم‌هاي آنالوگ قديمي مطرح مي‌كنيم .
و اما VOIP چيست ؟
براي پاسخ سوال ” ويپ چيست ؟ ” بهتر است ابتدا معني لغوي آن را بررسي نماييم . كلمه‌ي VOIP مخفف عبارت Voice Over Internet Protocol مي‌باشد . همانطور كه از اسم آن پيداست اين مراكز تلفني روي بستر IP يا به عبارت ساده‌تر شبكه‌هاي كامپيوتري راه اندازي مي‌شوند . پس اولين مزيت VOIP نسبت به سيستم‌هاي آنالوگ اين است كه در صورتي كه در يك سازمان ، شبكه بين كامپيوتر‌ها راه اندازي شده باشد ، براي راه اندازي VOIP نياز به هيچگونه كابل‌كشي مجدد نمي‌باشد چرا كه مركز تلفن ويپ روي همان ساختار شبكه قابل پياده‌سازي است و همين امر باعث كاهش هزينه راه اندازي ويپ مي‌شود . علاوه بر اين اگر كمي با سيستم‌هاي كامپيوتري آشنا باشيد ، مي‌دانيد كه هر وسيله‌اي كه وارد دنياي ديجيتالي و شبكه (IP) بشود يعني قابليت گسترش و توسعه بينهايتي دارد . در ادامه به بررسي برخي پارامتر‌هاي مراكز تلفني و پشتيباني VOIP مي‌پردازيم .

مزيت‌ها و كاربرد‌هاي VOIP چيست ؟
ما قبلا در مقاله‌اي به تفصيل به بررسي مزايا و كاربرد‌هاي VOIP پرداخته ايم ، ولي خالي از لطف نيست كه اينجا هم كمي در مورد مزاياي VOIP چند نمونه ذكرنماييم :

امكان دسترسي از راه دور
قابليت گسترش و مقياس پذيري
پشتيباني از فكس سرور نرم افزاري
اتصال شعبات مختلف شركت به يكديگر
استفاده از زيرساخت شبكه براي راه اندازي ويپ
تنظيم قابليت ضبط تماس به صورت كاملا انعطاف‌پذير
مديريت متمركز و آسان همراه با گزارش‌گيري پيشرفته
ارتباط با انواع نرم افزار CRM جهت ساماندهي سيستم تلفني و افزايش بهره‌وري شركت
تعريف داخلي‌ها به صورت سخت‌افزاري و نرم‌افزاري ( روي موبايل و كامپيوتر‌ها )
كاهش هزينه‌هاي شركت به دليل استفاده از بستر شبكه و عدم نياز به كابل‌كشي مجدد
….
پياده‌سازي سيستم تلفني VOIP
همانطور كه همه‌ي ما مي‌دانيم در دنياي پيشرفته‌ي امروزي داشتن مشتريان وفادار كه از خدمات كسب و كار شما راضي باشند يكي از مهم‌ترين اهداف هر سازمان است و آن چيزي كه باعث جذب مشتري و ماندگاري آن در ليست خريداران محصول يا خدمات شما مي‌شود كيفيت سرويس دهي شما به مشتريانتان مي‌باشد . پس از بررسي پاسخ سوال ويپ چيست ؟ مي‌توانيم به اين نتيجه برسيم كه يك سيستم تلفن گويا مي‌تواند به افزايش بهره‌وري سازمان و بالا بردن كيفيت سرويس دهي به مشتريان كمك بزرگي كند . اگر شما هم در بازار رقابتي امروز به فكر ايجاد يك تحول در كسب و كارتان به كمك نصب و راه اندازي VOIP هستيد ، مي‌توانيد با متخصصين شركت VoiPing تماس گرفته و از مشاوره تخصصي و خدمات ما بهره‌مند شويد .
شروع به يادگيري VOIP
با توجه به مطالبي كه در اين مقاله ذكر شد مي‌توان به اين نتيجه رسيد كه در آينده‌اي نه چندان دور سيستم‌هاي تلفني VOIP جاي مراكز تلفني آنالوگ قديمي را خواهند گرفت و اين تحول باعث مي‌شود تا يادگيري و آموزش VOIP جايگاه ويژه‌اي در جوامع داشته باشد ، چرا كه با گسترش اين تكنولوژي قدرتمند همواره حضور متخصصين خبره براي توسعه و نگهداري از آن ضروري خواهد بود . اگر شما هم از علاقه‌مندان به يادگيري و توسعه مراكز تلفني ويپ هستيد ، مي‌توانيد با مراجعه به بخش آموزش ويپينگ از دوره‌هاي حضوري و ويديو‌هاي آموزشي اين شركت بهره‌مند شويد .

قبل از بررسي مزاياي VOIP ويپ و به تصوير كشيدن امكانات و كاربرد هاي VOIP ، اجازه دهيد يك حقيقت انكار ناپذير را براي شما بازگو نمايم :

جهان امروز با تغييرات اساسي روبرو است . سيستم ها به يك تجربه بي‌‌درنگ تبديل شده اند ؛ ما با جريان بي‌رحمي از پيام‌ها و ارتباطات روبرو هستيم . همه چيز در حال ديجيتالي شدن است تا توان هضم اين همه اطلاعات به دوش كامپيوتر ها بيفتد .

سيستم هاي تلفني هم از اين قضيه مستثني نيستند . VOIP ويپ يا Voice  Over IP انقلابي در صنعت مخابرات ايجاد كرد ، امكانات، مزايا و همچنين كاربرد VOIP ويپ به قدري است كه مهاجرت از سيستم هاي آنالوگ سنتي را به سمت  آن اجتناب ناپذير مي كند ، هرچند اگر هنوز  هم دليل كافي براي مهاجرت يا راه اندازي سيستم‌هاي VOIP ويپ نمي‌بينيد به زودي مجبور به اين كار خواهيد شد زيرا مخابرات هم از چندي پيش خطوط تلفني سازماني را فقط به صورت ديجيتال ارائه مي دهد .

با اين اوصاف ما به چند كاربرد كليدي و مزاياي ويپ VOIP اشاره مي كنيم :

مزيت سيستم‌هاي VOIP و كاهش هزينه هاي تلفني
يكي از  امكانات و مزيت هاي اساسي استفاده از سيستم‌هاي  تلفني مبتني بر VOIP ويپ  كاهش هزينه هاي تلفن براي سازمان ها مي باشد . با استفاده از آن هزينه مكالمه بين شعب مختلف رايگان خواهد بود (حتي اگر شعب بين اللملي داشته باشيد) .

مقايس پذيري از مزيت‌هاي اساسي VOIP
سيستم هاي مبتني بر VOIP بسيار مقياس پذيرند ، حتي اگر پرسنل سازمان شما چند برابر شود نيازي به تغيير زيرساختي در آن نخواهد بود . كه اين امكان در VOIP هم باعث كاهش هزينه در سازمان‌هاي در حال رشد مي شود و هم زمان توسعه را كاهش مي دهد .

از كاربرد هاي VOIP ويپ و ارتباط بين دفاتر مختلف
با بهره گيري از كاربرد ها و امكانات VOIP ويپ ديگر لازم نيست براي ارتباط با ساير دفاتر خود از خطوط شهري استفاده كنيد و يا براي ارتباط با شخص مورد نظر خود چند دقيقه معطل شويد ، شما مي توانيد همانند اشخاص داخل شعبه خود آنها را مستقيم  شماره‌گيري كنيد .

دريافت و ارسال فكس از كاربرد هاي هيجان انگيز VOIP
اگر از دستگاهاي پر دردسر فكس خسته شده ايد از مزيت هاي VOIP ويپ ، امكان ارسال و دريافت فكس بدون نياز به دستگاه فكس مي‌باشد ، حتي مي توانيد فكس‌هاي دريافتي را در پست الكترونيك خود مشاهده نماييد .

استفاده از ظرفيت شبكه موجود براي راه‌اندازي سيستم VOIP
در همه سازمان‌ها شبكه كامپيوتري وجود دارد  .با بهره‌گيري از امكانات سيستم‌هاي مبتني بر VOIP ديگر نيازي به سيم كشي مجزا براي تلفن‌ها نيست و مي‌توان از همان زيرساخت براي تلفن ها هم استفاده كرد .

عدم نياز به خريد گوشي‌هاي تلفني از مزيت‌ها و امكانات چشم‌گير VOIP
يكي از مزيت هاي سيستم هاي پشتيباني VOIP استفاده از كامپيوتر ها و يا گوشي هاي تلفن همراه به عنوان تلفن است . اين مزيت خود دليلي بر كاهش هزينه‌هاي خريد و تجهيز شبكه تلفني در سازمان و يا كسب و كار شما دارد .

امكان برقراري كنفرانس تصويري از ديگر كاربرد هاي VOIP
در سيستم هاي آنالوگ فقط امكان كنفرانس صوتي وجود داشت ولي با استفاده از سيستم هاي مبتني بر ويپ شما مي توانيد يك كنفرانس تصويري با كيفيت را نيز تجربه نماييد .

تهيه گزارشات حرفه‌اي نتيجه هوشمندانه‌ي استفاده از امكانات VOIP
شما مي‌توانيد از امكانات گزارش گيري VOIP ويپ در سطوح مختلف كسب و كار خود استفاده نماييد ، به عنوان مثال مي توانيد كاركرد دقيق ( شامل زمان مكالمه شماره‌هايي كه به آنها تماس گرفته شده ) پرسنل را به تفكيك  داشته باشيد .

ضبط مكالمات ، از كاربرد هاي پر استفاده در VOIP
امكان ضبط مكالمات تلفن گويا يكي از ويژگي هاي جذاب سيستم هاي ويپ است شما مي توانيد تمام مكالمات را به تفكيك ضبط كنيد و به راحتي توسط پنل وب جستجو كنيد و به آنها گوش دهيد .

ارتباط با انواع CRM و اتوماسيون اداري
ارتباط سيستم تلفني با نرم افزار CRM و اتوماسيون‌هاي اداري راه‌كاري ايده آل براي بالا بردن كيفيت سرويس دهي مي باشد ، اين اتفاق در سيستم هاي مبتني بر VOIP به راحتي امكان پذير است .

حتي شما مي توانيد سيستم هاي VOIP را به وب سايت و يا فروشگاه اينترنتي خود با بهترين CRM متصل كنيد و در پيگيري تلفني اپراتور خود را كمتر درگير كنيد .

پياده سازي سيستم‌هاي سياست گذاري كاربردي بي‌نظير در VOIP
با استفاده از بهره مندي از مزايا و امكانات ويپ VOIP به راحتي مي‌توانيد دسترسي كاربران به داخلي هاي خاص و شماره هاي خاص شهري و كشوري را محدود كنيد .

امكان اتصال به خطوط ديجيتال بدون سخت افزار اضافي در VOIP
شما با استفاده از سيستم هاي ويپ مي توانيد از خطوط SIP Trunk و خطوط اينترنتي اپراتور‌هاي مختلف ، به راحتي استفاده نماييد .

توجه !!!

امكانات زياد ديگر در VOIP ، مثل IVR هاي چند مرحله اي ، مديريت زمان ، امكان پارك تماس ، راه اندازي مراكز تماس پيشرفته ، صف تماس ، صندوق صوتي و ….. تنها بخش كوچكي از مزاياي و كاربرد هاي بي‌شمار استفاده از سيستم‌هاي تلفني مبتني بر VOIP مي‌باشد .

براستي سيستم‌هاي PBX چيست و امروزه چه نقشي در توسعه كسب‌و‌كارها دارند ؟ امروز مي‌خواهيم درباره‌ي سيستم‌هاي تلفني PBX صحبت كنيم . حتما” اين اسم را قبل تر از اينها شنيده‌ايد اما شايد آشنايي دقيقي با آن نداشته باشيد . از شما دعوت مي‌كنم تا انتهاي اين مقاله همراه ما باشيد تا با معاني و كارايي PBX ها بيشتر آشنا شويد .

PBX  مخفف سه واژه‌ي Private Branch Exchange است . ( لطفا سعي بر ترجمه نكنيد كه هيچ معني نمي‌دهد !!! ) PBX ها طي چند سال اخير نقش بسزايي در ارتباطات سازمان‌هاي كوچك و بزرگ داشته است . مي‌توان گفت مهمترين وظيفه يك سيستم PBX اين است كه كليه‌ي منابع تلفن گويا سازمان‌ها ، مثل خطوط تلفن شهري را براي تعداد زيادي مصرف كننده به اشتراك مي‌گذارند لذا سازمان نيازي ندارد كه از تعداد زيادي خط تلفن شهري استفاده كند . در واقع با تعداد اندكي خط تلفن شهري مي‌توان تمامي اتاق‌ها و ميز‌هاي كارمندان را پوشش تلفني داد . براي مثال فرض كنيد سازماني كه ۲۰ خط تلفن شهري دارد ، PBX  مي‌تواند اين خطوط را براي ۲۰۰ پرسنل به راحتي به اشتراك گذاشته تا تمامي آن‌ها به تمامي خطوط شهري دسترسي داشته باشند .
ساختار PBX چيست ؟
PBX  از نرم افزار يا سخت افزار‌هايي تشكيل شده كه به PSTN  (خطوط تلفن شهري كه از طرف مخابرات ارائه مي شود) متصل است . در ارتباطات سازمان‌ها ايستگاه‌ها يا نقاطي وجود دارند كه به آنها  end point  مي‌گويند . به عنوان مثال تلفن روي ميز ، دستگاه فكس يا دستگاه كارت خوان نمونه‌هايي از end point هستند . هدف كار PBX ها پوشش تلفني همين end point ها مي‌باشد .

با راه‌انداري PBX ، ارتباطات سازمان‌ها بهبود يافته و در هزينه‌ها نيز صرفه جويي مي‌شود . PBX كارمندان را قادر مي‌سازد تا با شماره‌گيري حداكثر ۲ يا ۳ يا ۴ عدد ، با ديگر همكارانشان در درون سازمان تماس گيرند . نكته‌ي حائز اهميت آن است كه كليه‌ي تماس‌هاي داخل سازماني كاملاً رايگان مي‌باشد . همانطور كه در بالا گفتيم PBX امكان تقسيم خطوط شهري را دارد .

اينكه هر سازمان به چند خط تلفن شهري نياز دارد به عواملي مثل طول زمان مكالمات ، تجربه‌ي قبلي از ميزان تعداد مكالمات ، بيشترين تعداد تماس‌هاي همزمان و اينكه خطوط شهري به چند خط درون سازماني بايد تقسيم شوند بستگي دارد . براي مثال يك سازمان بزرگ كه تعداد زيادي مشتري و تماس گيرنده دارد بيش از يك سازمان كوچك نياز به خط تلفن شهري دارد .

اجزاء تشكيل دهنده ي PBX
باكس يا كابينت براي اجزا تشكيل دهنده و متعلقات داخلي
برد مركزي براي برقراري ارتباط تماس هاي ورودي و خروجي
سخت افزار مورد نياز جهت اتصال با PSTN
end point مثل تلفن روي ميز، دستگاه فكس، دستگاه كارت خوان
تامين كننده برق (Power)
تاريخچه PBX  از گذشته تاكنون
به قديمي‌ترين سيستم PBX ، سوييچ برد نيز مي‌گويند . اين سيستم قديمي نياز به فردي به عنوان اپراتور داشت . در اين سيستم قديمي هر تماس از بيرون به سازمان ابتدا به اپراتور وصل مي‌شد و او تماس را به شخص يا واحد مورد نظر تماس گيرنده ، ارتباط مي‌داد . درواقع اين كار توسط اپراتور انساني انجام مي‌شد و او بود كه تماس ورودي را به بخش مربوطه ارتباط مي‌داد . همينطور اگر كارمندي مي‌خواست تماسي به بيرون از سازمان داشته باشد ، ابتدا بايد به اپراتور وصل مي‌شد ، سپس اپراتور او را به يك خط شهري آزاد (خطي كه در حال مكالمه نبود) ارتباط مي‌داد .  حال فرض كنيد سازماني كه تعداد تماس‌هاي بسيار زيادي داشته است ، نياز داشت تا ده ها اپراتور جهت ايجاد هماهنگي تلفن‌هاي سازمان استخدام كند . با گذشت زمان سوييچ‌هاي دستي جاي خود را به سوييچ‌هاي الكترومغناطيسي و سپس الكترونيكي دادند .

معرفي  IP PBX
جديدترين سيستم PBX همخواني با تلفن‌هاي تحت شبكه دارند (به  IP phoneروي ميز نيز وصل مي شوند) . در اين سيستم end point ديگر آن به جاي خطوط PSTN سنتي ، SIP Trunks مي‌باشد . به مجموعه تشكيل شده از PBX و تلفن تحت شبكه ، IP PBX  مي‌گويند .

تفاوت‌هاي ON-PREMISE PBX و HOSTED PBX
سيستم PBX مي‌تواند درون سازمان قرار گيرد كه به آن on-premise PBX مي‌گويند ، يا در اختيار سرويس‌دهنده (اپراتور) باشد كه به آن hosted PBX مي‌گويند . در سيستم hosted PBX ، سرويس‌دهنده خدمات را بر بستر Cloud ارائه مي‌دهد و سرويس‌گيرنده با اتصال به آن مي‌تواند از امكانات ارائه شده توسط اپراتور استفاده كند .

سازمان‌هاي بزرگ معمولاً PBX و ماژول‌هاي مورد نيازشان را خريداري مي‌كنند درحالي كه اين كار براي سازمان‌هاي كوچك توجيه اقتصادي ندارد و آنان امكانات مورد نيازشان را از طريق سيستم Cloud دريافت كرده و تمامي مسائل مربوط به پشتيباني نيز توسط اپراتور انجام مي‌شود .

نكته : PBX hosted  و PBX on-premise در كليه‌ي قابليت‌ها و امكانات با يكديگر مشابه هستند .

تعريف ANALOG PBX ومقايسه ي آن با IP PBX
سيستم آنالوگ پشتيبان كننده‌ي تلفن‌هاي معمولي (تلفن هاي قديمي و موجود در بازار) مي‌باشد . ارتباطي كه از طريق كابل‌هاي مسي بين PBX و شبكه‌ي مخابرات برقرار مي‌شود و انجام هر عمليات جديد يا تغييرات مستلزم صرف نمودن زمان بيشتري نسبت به IP PBX مي‌باشد . راه‌اندازي سيستم آنالوگ ساده است اما انعطاف‌پذيري و توسعه‌پذيري آن خير . همينطور ماژول‌ها و امكانات را مي‌توان به سيستم آنالوگ اضافه كرد اما نمي‌توان بين آنها و ارتباطات ديجيتالي مانند پيام فوري و اشتراك گذاري صفحات ، ارتباط مناسبي ايجاد نمود . ايجاد هرگونه تغيير در سيستم آنالوگ براي تنظيمات و سازماندهي سيستم و ايجاد امكانات جديد به زمان زيادي نياز دارد .

IP PBX نسبت به نمونه‌هاي آنالوگ بسيار انعطاف پذيرتر است و در اين سيستم ارتباط IP PBX با تلفن‌هاي تحت شبكه است و به جاي  استفاده از سيم‌هاي مسي از فيبر نوري استفاده مي‌شود .

براي ايجاد ارتباط بين PSTN با PBX و برقراري تماس هاي IP ، سيستم‌هاي SIP trunk طراحي شدند كه وظيفه‌ي آن برقراري مكالمات بر بستر شبكه مي‌باشد و تماس‌هاي صوتي مستقيماً بر پايه‌ي شبكه برقرار مي‌شوند .

همچنين در IP PBX صفحه‌اي براي تنظيمات پيكربندي سيستم طراحي شده كه از طريق آن مي‌توان تمامي تنظيمات و تغييرات را به راحتي و به شكل آنلاين انجام داد . اضافه نمودن امكانات و تغييرات جديد بدون نياز به اينكه متخصصي از سمت اپراتور به محل اعزام شود به شكل آنلاين امكانپذير مي‌باشد . اگر PBX روي فضاي ابري يا نزد سرويس‌گيرنده باشد نيز ، درخواست خطوط جديد از مركز مخابرات عمومي حداكثر طي چند ساعت امكانپذير خواهد بود و اين درخواست سخت و پيچيده‌اي نخواهد بود (كه البته باز هم به دليل امكانات بالاي مخابرات ايران اين امر در زماني بيش از چند ساعت به طول مي‌انجامد) . با گسترش تماس‌ها از طريق VOIP ، PBX امكانات زيادي به خود گرفته است . اين امكانات عبارتند از امكانات ديداري مثل تماس تصويري ، فكس از طريق IP ، پيام فوري و … كه باعث ايجاد ساختاري بهتر در ارتباطات سازمان‌ها هستند .

ممنون كه تا انتهاي اين مقاله با ما همراه بوديد . منتظر مقالات بعدي ما در حوزه‌ي VOIP و مركز تلفن باشيد .

مقايسه امنيت HOSTED IP PBX و ON-PREMISE IP PBX
هدف از ارايه اين مقاله مقايسه امنيت Hosted IP PBX و on-premise IP PBX مي‌باشد چرا كه اين روزها بحث و جدال ميان طرفداران hosted IP PBX و  on-permise IP PBX همچنان ادامه دارد . با توجه به اينكه هر يك از اين دو سيستم مزايا و معايب خود را دارند ، با‌هم به بررسي هر يك مي‌پردازيم .

آنچه مشخص است ، تعمير و نگهداري سرويس hosted (سيستمي كه اپراتور خدمات را بر بستر  cloud ارائه مي‌دهد‌) بسيار راحت‌تر و از لحاظ هزينه براي مصرف كننده مقرون به صرفه‌تر مي‌باشد .  چرا كه نياز به تهيه سخت افزارهاي گران قيمت نيست . همينطور اگر اپراتوري نتوانست خواسته‌ي شما را برآورده سازد ، با تغيير اپراتور و استفاده از اپراتور ديگري بر بستر cloud ، مي توانيد سرويس مورد نيازتان را از پشتيباني VOIP دريافت نماييد .

درمقابل ، راه‌اندازي سيستم  on-permise نياز به سرمايه‌گذاري بيشتري دارد . در حال حاضر براي سازمان‌هاي كوچك ، استفاده از اين سيستم توجيه اقتصادي ندارد . اما به دليل مسائل امنيتي ، بسياري از سازمان هاي بزرگ تمايل دارند تا كليه‌ ي سخت افزار‌ها نيز درون سازمانشان قرار گيرد . همينطور علاوه بر هزينه ، معيارهايي مانند تعميرات و پشتيباني نسبت به امنيت ، براي اكثر سازمان‌ها در اولويت قرار دارد.
بررسي امنيت در سيستم  ON-PERMISE IP PBX
همانطور كه از نامش مشخص است ، سخت افزارهاي اين سيستم داخل سازمان قرار مي‌گيرد . كليه‌ي مسائل مربوط به راه اندازي ، تعميرات و تنظيمات بدون نگراني از نظر امنيت امكانپذير است . اين سيستم بيشتر براي سازمان‌هايي مناسب است كه مقررات خاصي دارند و نمي‌توانند بحث امنيت اطلاعات سازمان و مشتريان را ناديده گيرند . ارجحيت سازمان‌هايي مانند بانك‌ها ، بيمه‌ها و … اين است كه كليه‌ي سخت افزار‌ها و سرورها را در سازمان خود نگهداري نمايند .

بررسي امنيت در سيستم HOSTED IP PBX
با نگاهي متفاوت مي‌توان گفت سيستم‌هاي hosted از لحاظ مسائل امنيتي گزينه‌ي مناسب‌تري براي سازمان هاي كوچكي كه سيستم امنيتي ندارند و توانايي مراقبت از تجهيزات تحت شبكه سازمان خود را ندارند ،‌ مي‌باشد . چرا كه اپراتورها ، خود تمامي مراقبت‌هاي امنيتي از سيستم‌ها و اطلاعات مجموعه‌ را انجام مي‌دهند و ديگر نگراني از اين بابت وجود نخواهد داشت .

تهديد امنيتي غير قابل انكار براي هر دو سيستم
با توجه به نكاتي كه ذكر شد ، در هر دو اين سيستم‌ها ، امنيت سيستم شما به طور كامل تامين نمي‌شود . چرا كه در صورت اتصال هر يك از كاربران سازمان به اينترنت ، ارتباطي بين شبكه تلفني داخلي با دنياي بيرون برقرار خواهد شد و همين اتصال باعث به خطر افتادن امنيت سيستم تلفني خواهد شد . مشكل اينگونه تهديدات نسبت به سيستم‌هاي سنتي آن است كه اينگونه تهديد‌ها از طريق اينترنت انجام مي‌شود و هر هكري در هر جايي از دنيا مي‌تواند تهديدي براي مجموعه‌ي شما به حساب آيد . اين نوع حملات معمولا SIP trunk هاي سازمان شما را مورد هدف قرار داده و چنانچه دستيابي هكرها با موفقيت به منابع سيستم تلفني شما برقرار شود ، بدون شك آن ماه جز بدترين ماه‌هاي زندگي شما خواهد بود چرا كه هزينه سرسام‌آور قبض تلفن كمرتان را خم خواهد كرد . و اين براي هردو سيستم مشترك است‌.
چگونه از اطلاعات سازمان خود محافظت كنيد؟
صرف‌نظر از اينكه از چه سيستمي استفاده مي‌كنيد ، برخي راهكارها مي‌توانند امنيت سيستم شما را تا حد زيادي تامين كنند . به عنوان مثال ، بسياري از سازمان‌ها عمليات رمز‌گذاري برنامه‌ها و فايل‌ها را كار بيهوده‌اي مي‌دانند . اما با همين رمز‌گذاري حتي اگر اطلاعات شما سرقت شود ، بسياري از اطلاعات مفيد از سيستم سازمان خارج نخواهد شد . البته اين نكته را بايد در نظر داشت كه  عمليات رمز‌گذاري ، صرفا مانع  عبور اوليه  به سيستم مي‌شود و اگر هكر رمز اوليه را يافت ، ديگر به كليه‌ي اطلاعات دسترسي خواهد داشت .

براي حل اين مشكل ، استفاده از ابزارهاي حفاظتي به صورت لايه‌اي توصيه مي‌شود . اين بدان معناست كه اگر از چند سيستم حفاظتي در لايه‌هاي مختلف استفاده كنيم ، در صورت عبور هكرها از يك لايه ، لايه‌هاي امنيتي ديگر ، مانع دسترسي به اطلاعات سازمان مي‌شود . در هر صورت ، چنانچه شما از هر‌يك  از اين دو سيستم استفاده كنيد ،  با اندكي برنامه‌ريزي مي‌توانيد از كليه‌ي مشكلات قابل پيش‌بيني در ‌امان باشيد و بسياري از مسايل امنيتي را برقرار نماييد تا سيستم‌ها و سرورهاي شما در امنيت بيشتر و با مشكلات كمتري كار خود را ادامه دهند .

منظور از پشتيباني سيستم ويپ چيست؟
خدمات و پشتيباني ويپ در واقع وظايفي‌ است كه پس از پياده سازي و استقرار مركز تلفن VOIP از سوي شركت مجري اجرا مي‌شود. معمولا در زمان تنظيم قرارداد اجراي پروژه، شركت‌هاي اين حوزه زماني را به عنوان پشتيباني رايگان سيستم تلفن تحت شبكه جهت رسيدن به پايداري ارائه مي‌دهند و در صورت نياز و تاييد كارفرما قراردادي مبني بر ارائه خدمات و پشتيباني VoIP به صورت فصلي، شش ماهه يا ساليانه تنظيم مي‌شود. در مدت قرارداد پشتيباني، شركت مجري موظف است طبق مفاد قرارداد، مركز تلفن ويپ مستقر را از لحاظ نرم‌افزاري، سخت‌افزاري، تهيه نسخه پشتيباني و … بررسي نمايد و مشكلات احتمالي را به حداقل برساند يا در زمان بروز خطا در سيستم در اسرع وقت مشكل را برطرف نمايد.

چرا بايد از مركز تلفن ويپ پشتيباني شود؟
سيستم تلفن VOIP مانند ساير سرويس‌هاي تحت شبكه علاوه بر اينكه براي پياده‌سازي و استقرار نيازمند يك متخصص باتجربه است، براي راهبرد و پشتيباني نيز به يك متخصص نياز دارد. سرويس و تجهيزات زيادي در شبكه داخلي شركت دست در دست هم مي‌دهند تا شما بتوانيد از خدمات مركزتلفن ويپ استفاده كنيد. سرور، سوييچ‌ها، كامپيوترها، زيرساخت شبكه، اينترنت و به صورت كلي تمامي زيرساخت نرم‌افزاري و سخت‌افزاري شركت در ارتباط با هم يك سرويس را به كاربران ارائه مي‌دهند. بنابراين در وهله اول صحت عملكرد هركدام از اين اجزا بسيار حائز اهميت است و هر كدام از اين بخش‌ها به نسبت مقياس شركت ممكن است نيازمند كارشناس پشتيباني باشد.

سيستم تلفن VOIP يك سيستم پيشرفته تلفني است كه از پايداري خوبي نيز برخوردار است. اما از اين موضوع نمي‌توان گذشت كه چنين سرويس هوشمندي هيچگاه به مشكل نخورد يا نيازمند هيچگونه تغيير يا بررسي منظم نباشد. فرض كنيد پس از مدتي تصميم مي‌گيريد تغييراتي در سرور خود ايجاد كنيد. مثلا منوي تلفن‌گويا را تغيير دهيد، داخلي اضافه كنيد، از سيستم خود نسخه پشتيبان تهيه كنيد يا صف انتظار جديدي بسازيد. همچنين ممكن است به هر دليلي سرور مركز تلفن ويپ شما دچار اختلال شود، بنابراين در اين شرايط شما نياز به يك كارشناس پشتيبان مستقر در شركت خود يا به صورت On Call در همان شركت ارائه دهنده بهترين CRM خواهيد داشت.

پنج مورد از مهمترين شرايط و ضوابط خدمات پشتيباني VOIP
مدت زمان قرارداد پشتيباني سيستم ويپ
مدت قرارداد پشتيباني ويپ معمولا به صورت سه ماهه، شش ماهه و ساليانه تعيين مي‌شود. در اين مدت شركت خدمات ويپ كه وظيفه پشتيباني VOIP را برعهده دارد، طبق مفاد قرارداد موظف است تمامي موارد را تا پايان تاريخ قرارداد اجرا و خدمت‌رساني كند.

نحوه پشتيباني سيستم VOIP
چگونگي ارائه پشتيباني VOIP، طبق مفاد قرارداد خواهد بود. به طور مثال اگر تعداد داخلي زياد و سيستم تلفن حساسي داريد، مي‌توانيد كارشناس پشتيبان را به صورت مستقر در محل شركت خود داشته باشيد. اگر نيازي به يك كارشناس مستقر نداريد، مي‌توانيد قرارداد را طوري تنظيم كنيد كه كارشناس و شركت پشتيباني ويپ به صورت دوره‌اي و حضوري سيستم را بررسي و در طول همين دوره به صورت آنلاين و On Call سرويس دهي كنند. به صورت كلي نحوه ارائه خدمات پشتيباني ويپ بر اساس توافق، نوع و مقياس پروژه شما تعيين مي‌شود.

نحوه تسويه حساب و پرداخت مبلغ قرارداد ويپ
از ديگر مواردي كه در قرارداد پشتيباني ويپ ذكر مي‌شود، نحوه تسويه حساب كارفرما است. اين مورد نيز حالات متغير مختلفي دارد كه يا به صورت توافقي بين شركت پشتيباني VOIP با كارفرما يا طبق قوانين و سياست‌هاي شركت پشتيبان ويپ تعيين مي‌شود. نحوه پرداخت مي‌تواند ابتداي يا انتهاي هر دوره پرداخت گردد.

تعهدات كارفرما و شركت خدمات ويپ
يكي ديگر از موارد مهمي كه بايد در قرارداد پشتيباني ذكر شود، تعهداتي است كه بايد كارفرما و شركت پشتيبان در طول مدت قرارداد به آن‌ها متعهد باشند. به طور مثال مي‌توانيد در قرارداد اينطور ذكر كنيد كه كارفرما نبايد اطلاعات دسترسي به سرور را به شخصي غير از كارشناس مورد تاييد شركت خدمات ويپ بدهد. شركت پشتيبان نيز به طور مثال موظف است در تمام ساعات اداري در لحظه پاسخگوي مشكلات كارفرما باشد.

شرح دقيق از موارد قابل پشتيباني پروژه
بهتر است در قرارداد به صورت دقيق و صريح تمام مواردي كه شامل خدمات پشتيباني مي‌شوند را ذكر كنيد. به طور مثال ممكن است تجهيزات VOIP شما، مثل تلفن تحت ‌شبكه، گيت‌وي، هدست و هر سخت افزار ديگري كه در شركت خود داريد شامل قرارداد پشتيباني شما نباشد و شركت ارائه‎‌كننده خدمات ويپ فقط مركز تلفن ويپ را پشتيباني كند. بنابراين بهتر است قرارداد خود را دقيق مورد بررسي و ارزيابي قرار دهيد.

در قرارداد پشتيباني سيستم تلفني ويپ معمولا چه خدماتي ارائه مي‌شود؟
بازديد دوره‌اي حضوري
به طور مثال اگر شما يك قرارداد پشتيباني ۶ ماهه غيرحضوري با يك شركت تنظيم كرده باشيد، بازديد و بررسي حضوري ماهانه كارشناس شركت سرويس ‌دهنده مي‌تواند بسيار مفيد باشد. بررسي فيزيكي سرور مركز تلفن ، تلفن‌هاي تحت شبكه روميزي يا بيسيم، گيت‌وي‌هاي خط شهري، هدست‌ها و به صورت كلي تمامي تجهيزات مرتبط با مركز تلفن VOIP از جمله تجهيزاتي هستند كه در بازديد دوره‌اي حضوري مورد بررسي قرار مي‌گيرند.

تهيه نسخه پشتيبان
سرورهاي مركز تلفن معمولا ظرفيت محدودي دارند و نمي‌توانند تمامي اطلاعات از جمله گزارشات مكالمات، صندوق صوتي و گزارشات عملكرد افراد پاسخگو را مدت زيادي ذخيره كنند. البته ميزان دخيره اطلاعات وابسته به ميزان هارد سرور است. به هر حال اين ظرفيت هارد هر چه قدر هم بالا باشد در نهايت پر خواهد شد و نيازمند تخليه بخشي از ظرفيت هارد خواهد بود. علاوه بر اين موضوع ممكن است به هر دليل بر اثر يك اتفاق تمام اطلاعات شما از روي سرور از بين برود. در اين شرايط تهيه نسخه پشتيبان هم مي‌تواند در شرايط بحراني از دست دادن اطلاعات به شما كمك كند و همچنين از پر شدن فضاي هارد جلوگيري خواهد كرد.

عيب‌يابي مركز تلفن ويپ
زماني كه مركز تلفن شما داراي خدمات پشتيباني باشد، ديگر نگراني و دغدغه‌اي بابت رفع عيب مشكلات مبدل خط تلفن شهري، خط E1، سيپ ترانك يا مشكلات تلفن ‌روميزي تحت شبكه، تلفن‌هاي بيسيم يا همچنين مشكلات سرور خود را نخواهيد داشت. در واقع هميشه خيالتان راحت است كه در صورت بروز هرگونه اختلال در بخش‌هاي سيستم تلفن گويا، شركت خدمات ويپ آماده رفع عيب و پاسخگويي به شما خواهد بود.

افزودن امكانات و قابليت‌هاي جديد
فرض كنيد در شركت خود يك نيروي جديد استخدام كرده‌ايد. براي اين شخص نيازمند ساخت يك داخلي، صندوق صوتي و هدايت تماس ورودي از طريق صف‌تماس و تلفن‌گويا هستيد. بنابراين شركت خدمات ويپ مي‌تواند در هر زمان كه نيازمند افزودن امكانات يا تغييرات در مركز تلفن ويپ بوديد، در كنارتان باشد.

ارائه مشاوره در توسعه سيستم تلفن ويپ
بسياري از خدمات بي‌شمار ويپ ممكن است از ديد و نظر شما پنهان باشد و تنها از قابليت‌هاي معمول يك سيستم تلفن هوشمند باخبر باشيد. يكي از وظايف مهم شركت پشتيباني ارائه مشاوره و پيشنهاد با توجه به نوع كسب‌و‌كار و نياز شما خواهد بود. مثلا اگر شما يك بخش به عنوان مركز تماس داريد، سيستم نظرسنجي تلفني مي‌تواند براي شما مفيد باشد. يا اگر از يك نرم‌افزار مديريت ارتباط با مشتري (CRM) استفاده مي‌كنيد، ارتباط مركز تلفن ويپ با نرم افزار CRM مي‌تواند مزيت‌ زيادي را براي كسب‌و‌كارتان داشته باشد.
هواي كسب‌و‌كارتان را داشته باشيد
هر كسب‌و‌كاري براي رشد و پيشرفت نيازمند عوامل انساني و عوامل سيستماتيك درون سازماني خواهد بود. مثلا تا به حال شنيده‌ايد كه يك نفر بدون استفاده از ايده و تجربه عوامل انساني ديگر بتواند يك كسب‌و‌كار موفق داشته باشد؟ يا تا به حال ديده‌ايد يك شركت ۲۰ نفره از هيچ سيستم نرم‌افزاري مثل حسابداري ،اتوماسيون اداري، انبارداري و … استفاده نكند و به عنوان يك شركت موفق نام برده شود؟ مطمئنا جواب اين سوال هم “خير” خواهد بود.

كسب‌و‌كارهاي امروزي ديگر امكان رشد بدون سيستم‌سازي فرآيندهاي درون سازماني با استفاده از تكنولوژي‌هاي نوين و سيستم‌هاي ارتباطي را ندارند. بنابراين شركتي كه استفاده از تكنولوژي را هزينه مي‌داند و خود را از سيستم‌هاي ارتباطي نوين دور مي‌كند، به همان اندازه از رقابت نيز دور خواهد شد. مركز تلفن VOIP يك سيستم ارتباطي هوشمند براي كسب‌و‌كارهايي است به دنبال ارتقاي سطح كيفي خدمات خود و ارتباط بهتر با مشتريان‌شان هستند. خدمات پشتيباني VOIP نيز به شما كمك مي‌كند تا در تمام طول مدت استفاده از اين سيستم تلفن هوشمند خيالتان آسوده باشد و تمركزتان بر روي ارائه خدمت بهتر به مشتريان و در نهايت افزايش فروش خود باشد.